FAQシステムの費用感を知るためには？押さえるべきポイント
こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。
FAQシステムは、よくある質問と回答を集約・掲示することで、問い合わせ件数を削減したり、
属人化による問題を解消することができる、問い合わせ対応業務の効率化に役立つシステムです。
コールセンターや社内ヘルプデスクなど多くの部門や企業に導入されており、
これから導入を検討している企業も多いことでしょう。
しかし、さまざまな側面からFAQシステムの検討を始めてみたものの、
やはり費用が採用時のポイントになるという企業も多いのではないかと思います。
そこで、
- FAQシステムにはどのくらいの費用が掛かるのか
- FAQシステムを導入する際の予算はどのように決めたらよいか
など、FAQシステムの費用について2回に分けて解説していきます。
前編となる今回は、費用を算出する上での基本事項として“FAQシステムとは何か”を押さえ、
おおよそどのくらいの費用が掛かるのかを説明します。
まずはFAQシステムについて理解しよう！
FAQシステムとは、よくある質問をその回答と併せて集約し、いつでも参照できるようにした
システムのことです。
【FAQシステムの種類】
利用者や利用シーンによって3つの種類に分類されます。
- 一般ユーザー向け（公開型）
企業や製品・サービスに関心のあるユーザーに疑問がある場合、
ユーザー自身で回答を参照できるようにするためのものです。
FAQ専用サイトを設置したり、企業やWEBサイトの一部として設置されます。
- コールセンター向け（非公開型）
コールセンターに寄せられる問い合わせに対してスムーズに対応するためのものです。
主にオペレーターが利用します。
- 社内向け（非公開型）
社内の業務において発生するさまざまな疑問や問題を解決するために設置されます。
※アカウントを持たず誰でもアクセスできるのが公開型、
アカウントを持っているユーザーのみアクセスできるのが非公開型です。
【FAQシステムの基本機能】
基本的な機能として主に次のような機能があります。
- FAQ編集機能
FAQを構成するQ（質問）とA（回答）を作成するための機能の他、
FAQをカテゴリー毎に分類する機能などがあります。
- FAQ検索機能
キーワード検索、サジェスト機能など、
閲覧者が目的の情報にスムーズに辿り着けるように各種機能が用意されています。
- FAQ分析機能
FAQのアクセス解析機能などがあります。
どのように利用されているかを把握することでFAQの改善に役立ちます。
【FAQシステムの形態】
- クラウド型
オンライン上のサーバーで提供されるサービスをインターネットを介して利用する形態です。
- オンプレミス型
自社内にサーバーを設置し運用を行う形態です。
一般ユーザー向けの公開型FAQシステムの場合は、特殊な理由がない限りクラウド型となります。
コールセンター向け・社内向けの非公開型FAQシステムの場合にいずれかを選択することになります。
何にどのくらい費用が掛かるの？
FAQシステムとはどのようなものかを理解できたところで、
それを踏まえて導入にあたって何にどのくらい費用が掛かるのかを説明していきましょう。
FAQシステムは、利用形態によって費用が大きく異なります。
【クラウド型の場合】
- 初期費用：設定費用など
- 月額費用：システム利用料など
※課金方式：定額制または従量制（利用人数・アクセス数などにより算出）
クラウド型の場合、ベンダーによってさまざまなプランが用意されており
価格帯には幅があります。
初期費用は、無料から100万円以上のものまで開きがありますが、
概ね10～20万円程度で導入が可能です。
これらの費用の差は、規模の大きさや機能数の違いによることが多いです。
月額費用は、ほとんどが数万円程度で導入できますが、中には30万円を超えるものもあります。
これらの費用の違いは、利用人数やアクセス数などの算出対象によるもので、
課金方式には定額制または従量制があります。
後述するオンプレミス型と比較して、例外はありますが一般的に安価で導入できるのが特徴です。
【オンプレミス型の場合】
- 初期費用：サーバー・周辺機器の購入費用など
- 月額費用：サーバー維持費用・ライセンス料など
オンプレミス型の場合、初期費用は100万円以上、月額費用は10万円以上を最低ラインで
見積もっておくのが無難です。
主にサーバーの購入・維持に費用が掛かってくるため、高額になる傾向にあります。
また、FAQシステムに求める要件によっては、以下の項目に費用が掛かります。
- カスタマイズ開発費用
更に、システム利用上の費用以外にも、以下の項目について費用を見込んでおく必要があります。
- 初期データ登録費用（または既存システムからのデータ移行費用）
- サポート費用
FAQシステムの費用を知るためには、FAQシステムとは何かを徹底的に知る必要があります。
今回は、基本中の基本となる項目について理解し、費用の内訳について説明しました。
これらを踏まえて、次回は、FAQシステムの導入費用を検討する際の注目すべき点について、
具体的に説明していきます。
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