旅行業界が抱える課題、FAQシステムで解決できる？
こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。
世界的に流行した新型コロナウイルスの影響が落ち着き、
旅行に出かける人たちが年々増えてきている中、
ここ数年で旅行業界は特に大きな影響を受けています。
そのような状況下で旅行業界では働き方や対応方法といった様々な課題を抱えていますが、
FAQシステムの導入で解決できることがたくさんあります。
今回は旅行業界を取り巻く現状から、
FAQシステムを通じて課題を解決する方法をご紹介します。
旅行業界を悩ます現状
では、昨今の旅行業界について振り返ってみましょう。
外国人宿泊客の増加
新型コロナウイルスの影響で2021年には急激に落ち込んだ宿泊客数ですが、
2023年から回復傾向にあり、
国内のみならず外国からの宿泊客も増加しています。
宿泊客が増加して市場が潤う一方で、
ホテルや旅館では多言語対応が必要な場面が増えています。
言語の習得や異文化受け入れといったことがメインとなりますが、
スタッフの賃金が上がることはなく、
能力と賃金とのバランスに疑問を感じて離職につながってしまうことが、
人材不足の一因にもなっています。
天災や国際情勢の影響
新型コロナウイルス感染症の大流行で影響を受けたように、
旅行業界は自然災害や感染症が発生すると打撃を受けやすいです。
台風などの悪天候で交通機関に影響が出るというニュースが流れると、
払い戻しやキャンセルの問合せが殺到します。
さらに、治安の悪化や戦争といった国際情勢で
海外ツアーが中止になってしまうということもあります。
そうなると催行不可となって、会社やスタッフ自身も影響を受けてしまいます。
OTA（Online Travel Agent)の拡大
OTA（Online Travel Agent）とは、
インターネット上だけで取引を行う旅行会社のことで、
近年市場規模を拡大させてきています。
インターネット上での経営のため、店舗や人件費のコストをおさえられることで、
サービスを低価格で提供することが可能になり、
特に若年層の利用率が高くなってきています。
大手の旅行会社もインターネット予約サービスの普及を広げつつありますが、
課題も山積しているようです。
旅行業界が抱える課題は大きく3つ
前述でお伝えした影響を受けたうえで、旅行業界ではどのような課題を抱えているのでしょうか。
課題①顧客ニーズの多様化による市場競争の激化
まず大きな課題として挙げられるのは、インターネットの普及によるニーズの多様化です。
インターネットでは手軽に情報収集できるため、
こだわりの旅を求める顧客が増え、
よりパーソナライズされた旅行の計画を立てることができます。
さらに、OTA（Online Travel Agency）という新しい業界が出たことで、
顧客は複数の空港会社やホテル・観光施設などの情報を一元管理し、比較検討が簡単になりました。
日本国内ではOTAより従来型の旅行会社が依然として多いですが、
世界市場では既に逆転しており、日本でも徐々に勢いを増しています。
このように、今後の旅行業界では、
顧客ニーズに合わせたサービスを提供し、
インターネットをはじめとするデジタル技術を活用しながら、
顧客との関係を築いていく必要があります。
課題②深刻な人手不足
Withコロナ/Afterコロナにおける旅行需要が回復しつつありますが、
その一方で深刻度を増しているのが人手不足です。
コロナ禍では宿泊業・飲食サービス業の離職率が増加し、
働き手の業界離れが進行しました。
企業側も人件費抑制のため人員の削減や採用の抑制を行ってきました。
ところが、業界に対する将来的な不安などから、
コロナ以前の需要を取り戻しつつある今でも
需要に対する適切な人員の確保が追い付いていない状況です。
また、旅行業界の魅力が低下していることも人手不足の要因です。
その背景には、厳しい労働条件や低賃金、不安定な雇用形態などが挙げられます。
旅行需要の回復に伴い、いかにして適切な人材を確保しサービス品質を維持できるか
業界全体で対策を講じる必要があります。
課題③テレワークの導入
新型コロナウイルスの流行をきっかけに、
行業界でもテレワークを導入しやすくなりました。
流行前と同様に滞りなく業務を行えることはメリットのひとつですが、
もちろんデメリットもあります。
テレワークでは物理的な距離が生じるため、
情報共有が難しくなったり、お互いの業務が見えにくくなるという課題があります。
そのため、一定のスタッフの元で業務が停滞したり、
重複作業や不必要な時間の浪費が生じる可能性があります。
また、旅行業界では顧客に関する重要な情報が数多く存在しますが、
コミュニケーションの手段や情報共有ツールが適用されなければ、
情報の抜け漏れや遅延が生じ、クレームや顧客満足度の低下に繋がってしまいます。
これらの課題をクリアしてこそ、テレワークの導入が成功したと言えるでしょう。
旅行業界の課題を解決するには
旅行業界が抱える主な課題を3つ挙げましたが、
次にそれらを解決するためにできることは何かを考えていきましょう。
知識やノウハウを蓄積して、共有する
新しく社員が入社してきた時など、
社内手続きや組織の役割、仕事の進め方といった、
短期間では大きく変わらない内容を同じような場面で対応することがありますよね。
また、特定の業務に精通している社員が繰り返し同じ質問を多く受けたり、
その社員からの回答がないと業務が進まないといったシチュエーションもよく発生します。
例えば社内FAQシステムを設置して、繰り返し伝えるべき内容やよくある質問をまとめておくと、
伝える・答える側の手間が省けることはもちろんのこと、
質問者側も疑問をすぐに解消できるので、
双方の業務効率化に大きく貢献できます。
特に新入社員においては、社内の仕組みをいち早く理解することで、
業務への取り組みもスムーズになり、
早期の成長を見込めるというメリットも期待できます。
FAQシステムならナレッジを効率的に共有できる
社内には諸々手続きや対応方法、業務アプリケーションの機能に関する内容など、
共有すべき情報があふれています。
共有の際にメモをしていたり、情報をまとめた資料を渡したりという対応が多いですが、
これらの方法は、共有の抜け漏れや情報の更新の有無、
伝える人によって内容が異なるといった点などがデメリットとして挙げられます。
このような場合も、社内FAQシステムを導入することで、
社内に散らばった情報を一元化できるので、同じ内容の情報を誤りなく共有できます。
異なる部署やプロジェクトで動く際に発生しやすい誤解や混乱なども、
共有の社内FAQシステムを閲覧することで防ぐことができます。
また、組織全体での知識の共有や均一化によって意思疎通もスムーズになり、
業務効率化の向上にもつながります。
旅行業界でFAQシステムを導入するメリット
FAQシステムとは、よくある質問と回答を集約し、
質問者の疑問にいつでも答えられるようにしたシステムのことです。
また、組織に有益な知識やノウハウといったナレッジを、
効率的に蓄積し共有することができます。
FAQシステムを導入することで、旅行業界の課題を解決できるのです。
具体的に見ていきましょう。
顧客満足度の向上
顧客のニーズが多様化している昨今、
既存の方法で顧客満足度を向上させるには限界があります。
FAQシステムを導入することで、価値ある情報を組織内でスピーディに共有して蓄積し、
スタッフに有益な情報として更に活用されていく、という好循環を生み出すことができます。
組織内で蓄積された知識や情報が簡単に閲覧可能となり、
顧客へのきめ細かなサービス提供が容易になります。
さらに、顧客自身がFAQシステムを利用して
より多くの情報にアクセスできるようにすることで、
顧客の要望や疑問に迅速かつ正確に対応することができます。
FAQシステムの導入は、
社内のナレッジ蓄積と顧客サービスの両面で大きな利益をもたらすことが期待できます。
人手不足の解消
人手不足を解消するには、従業員一人一人の業務効率を上げることが必要です。
そのために欠かせないのがITツールですが、特におすすめしたいのがFAQシステムです。
旅行業界では繁忙期は問い合わせが増加するので、
通常業務に支障をきたすことが想定されます。
ハイシーズンによくある質問と回答をオフシーズンの間にまとめ、
FAQシステムに登録しておいて、
繁忙期に備えて事前に内容を確認できれば、問い合わせにもスムーズに対応することができます。
さらに顧客向けのFAQを充実させて問い合わせを減らすことができれば、
従業員の負荷を軽減することもできます。
FAQシステムで従業員の業務効率を向上させることで、
人手不足の解消だけでなく、顧客満足度の向上につなげることもできるのです。
業務の属人化を防止
前述でテレワーク導入による課題をお伝えしましたが、
原因のひとつとして挙げられるのが業務の属人化です。
業務の属人化を防ぐためには、業務の棚卸しをして標準化することが重要です。
標準化した内容を関係者間でスムーズに共有するためには、
FAQシステムの活用が非常に有効です。
FAQシステムでは、マニュアルや対応履歴などの重要な情報を一元管理し、
関係者が常に参照することができます。
そうすることで、業務の属人化を防ぎ、
組織全体での知識共有を促進することができます。
また、海外旅行を扱う旅行会社では、
時差の関係で担当者間の連絡が滞るケースがあります。
このような状況下でも、FAQシステムを活用すれば、
時間や場所にとらわれず情報の登録・閲覧ができるため、
スムーズな情報共有が実現できます。
FAQシステムの活用は業務の標準化を迅速に進め、情報共有を円滑にします。
その結果、業務の属人化を防ぐことができ、
組織全体のパフォーマンスが向上するのです。
旅行業界：FAQシステム導入事例
最後に、FAQシステムを導入した旅行業界の企業様の導入事例をご紹介します。
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事例① FAQシステムでマニュアルの利便性が向上
- 部門 ： 海外デスクスタッフのサポート部門
- 利用人数： 70名
- 課題：
WordやExcelで作成されたマニュアルを利用するスタッフから「探しにくい」「使いにくい」など
不満の声が上がっている。
マニュアルの編集者にとっても更新のしにくさなど不便を感じている。 - 導入効果：
FAQシステムにマニュアル・過去の事例・FAQを集約。
スタッフが時間を問わずいつでも必要な情報が参照できるようになった。
また、最新の情報をすぐに反映することができるようになり、
サポート部門への問い合わせも削減できている。
-
事例② FAQシステムで顧客対応ルールを平準化
- 部門 ： 外国人観光客向けアシスタントデスク
- 利用人数： 60名
- 課題：
マニュアルがあるものの顧客対応が属人化している。
口頭やメールなど周知方法や手段は担当者に委ねられており
それが原因で顧客対応に行き違いが生じることもある。 - 導入効果：
マニュアルや過去の対応履歴をベースにしてFAQシステムに新ルールを確立。
常にFAQシステムを参照し情報を得ることで、顧客対応が行き違いなくスムーズに
行えるようになった。
周囲に問い合わせることなく自分自身で顧客対応を完結できる頻度が多くなり、
スタッフの自信にも繋がっている。
旅行業界におすすめのFAQシステムなら「ナレッジリング」
最後に、旅行業界におすすめのFAQシステム「ナレッジリング」をご紹介します。
ナレッジリングは、いつでも・どこでも・カンタンに操作できることが特徴です。
ナレッジの蓄積・参照にも適しており、ナレッジマネジメントツールとしても活用できます。
そのため、旅行業界の企業様にも「社内で情報共有が活発になった」などの評価をいただいており、
「導入1ヶ月で問い合わせを5％削減できた」など具体的な効果を実感されているお客様も
いらっしゃいます。
それでは、旅行業界におすすめしたいナレッジリングの機能について詳しくご紹介しましょう。
- 【おすすめ機能①】テキストとファイルの同時検索で見つかりやすいキーワード検索
ナレッジリングのキーワード検索は、テキストとファイルを同時に検索できます。
対応マニュアルや顧客からよくある質問への回答集などを横断的に検索するため、
一度のキーワード検索で探している情報が見つかりやすくなっています。
＜FAQのテキストとファイル内テキストを同時検索している例＞
- 【おすすめ機能②】トレンドからすぐに情報を取得できるランキング表示
ナレッジリングは、よく閲覧されている情報など、注目度の高い情報をランキング表示します。
常に画面に表示されているため、わざわざ検索しなくても情報を取得することができます。
サポートデスクなどで顧客からの電話中に閲覧する場合にも、操作を省略できることで
スムーズな対応が可能となります。
＜ランキング機能＞
- 【おすすめ機能③】パソコン・スマートフォン・タブレットなどで利用できるデバイスフリー
ナレッジリングは、パソコンはもちろん、スマホやタブレットでも情報の閲覧が可能です。
テレワークに活用できる他、店頭で顧客対応時の閲覧、営業中の外出先での閲覧など、
場所を問わずご利用いただけます。
まとめ
今回は旅行業界が抱える課題と、
それらを解決するためのFAQシステムの導入についてお伝えしました。
旅行業界を取り巻く環境は著しく変化していきます。
情勢や顧客のニーズに対応に素早く対応していくためにも、
業務の属人化の解消やナレッジの共有を迅速に進めていくことが求められます。
実際にFAQシステムを導入している旅行業界の企業様からは
「社内で情報共有が活発になった」などの評価をいただいており、
「導入1ヶ月で問い合わせを5％削減できた」など具体的な効果も実感してくださっています。
繁忙期や今後の社内整備に向けて検討されている企業様は、
ぜひFAQシステムの導入も視野に入れてみてくださいね。
- 多様な機能によって探している情報が見つかる！
- 直感的なデザインで誰でもカンタンに操作できる！
- 業界最安クラスだから導入しやすい！
詳しい資料をご用意しております。気になる方は、お気軽に【無料】資料請求してみてください。