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こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

FAQシステムは、頻繁に寄せられる質問と回答を集約し閲覧できるようにするためのシステムです。
昨今、業務効率化を目的として、積極的に導入する企業が増えています。

2024年現在、FAQシステムとして展開されているサービスは数多くあります。

本記事ではFAQシステムについて、
そのタイプや分類、導入するメリット、システムごとの特徴や比較などを詳しく解説します。

おすすめのFAQシステム4選もご紹介しますので、ぜひ比較検討の参考にしてみてください。

FAQとは「Frequently Asked Questions」の頭文字からとられた略語で、
「よくある質問に対する回答」や「頻繁に尋ねられる質問の回答」のことを指します。

つまりFAQシステムとは、よくある質問に対する回答をシステム側で事前に用意し、
それを利用者に公開して自己解決してもらう仕組みを提供するもののことです。

FAQシステムを導入することで、企業側が得られるざまざまなメリットがあります。
次項で解説します。

FAQシステムには主に4つの機能が搭載されています。

それぞれの機能とFAQシステムと連携することが多いチャットボットについて

簡単にご説明しましょう。

次項以降では、特に重要な「検索機能」と「分析（管理）機能）」について詳しくご説明します。

FAQシステムで重要な機能のひとつである「検索機能」ですが、

さまざまな方面から検索をかけて、最適な回答を導き出すことができます。

検索機能は、利用シーンによって使い分けが必要になり、

それぞれの機能を複合的に使う場合もあります。

チャットボットをFAQシステムにするようなケースの場合、

キーワード検索やカテゴリー検索は使わず、
ルールベースやシナリオベースの学習データを用意することになります。

逆にFAQシステムにチャットボットを搭載するようなケースの場合、
チャットボットとの対話から、

FAQシステム内のコンテンツを紐づけて回答するなど組み合わせる方法があります。

運用面や管理面で必要なFAQシステムの分析機能には、以下のような機能があります。

分析（管理）機能は、FAQシステムを運用改善するには必須の機能です。

ExcelでFAQを利用している場合や、

クラウド型データベースでFAQシステムを作っている場合は、
これらの機能が提供されない、もしくは利用できないため、

自ら運用改善を行う場合は時間もコストもかかると考えておいた方が良いでしょう。

FAＱシステムとFAQシステムの機能についてひと通りご説明しました。

ここからはFAQシステムを比較するにあたり、検討することをメインに考えていきましょう。

まずは導入するメリットについてです。

問い合わせ応対業務の負担を軽減・削減できる

コールセンターや社内のサポートデスクには、似たような問い合わせが頻繁に寄せられます。

このような「よくある質問」に対して予め回答を用意し、FAQシステムに登録することで、
質問者が自らFAQシステムを参照し回答を得ることができます。

FAQシステムを導入することで、対応にかかっていた時間を大幅に削減することができるのです。

コスト削減につながる

コールセンター向けFAQシステムの場合、問い合わせ件数が削減されることによって
オペレーターの人数削減も可能となります。
つまり、物理的に人件費のコスト削減効果が見込めます。

また、社内FAQシステム業務の場合には、

問い合わせ対応に費やしていた時間が削減されることで人的コストが抑えられます。

本業務に集中できる環境が用意されたり、より専門性の高い業務に充てることができるなど、
生産性の向上が期待できます。

サービス品質の向上・顧客満足度の向上が期待できる

FAQシステムには、問い合わせに対する回答品質を一定に保つ効果もあります。

コールセンター向けFAQシステムの場合、
オペレーターによってお客様への異なる回答をしてしまうということを避けられるため、
コールセンターの品質維持に繋がります。
FAQシステムを検索して迅速に回答することができるようになり、お客様を待たせる時間も短縮できます。

また、公開FAQシステムの場合、24時間365日いつでも回答を得ることができ、
顧客満足度の向上を実現できます。

ほかに、社内FAQシステムを利用する場合、ナレッジを蓄積し共有することで
対応品質の向上や商談時の提案力の平準化ができます。
そのため、営業効率UPやサービス品質の向上が期待できます。

FAQシステムは、大きく分けて3つのタイプに分類されます。

導入するシステムの目的や予算から最適なタイプはどれに当てはまるか考えてみましょう。

タイプ①ページ型FAQシステム

ページ型FAQシステムは、WebページにFAQをまとめて掲載するタイプのFAQシステムです。
多くの場合、カテゴリごとにFAQを分類してあります。

よく見られるのは、顧客向けのFAQサイトであればサービス別や商材別の分類、
社内向けのFAQであれば部門別や組織別に整理されています。

また、カテゴリ以外にも情報をすぐに見つけられるように検索機能が設けられています。

このタイプのFAQシステムは、導入が比較的簡単でコストがかからないことや、
アナログで管理されているFAQからの移行も比較的容易にできることから、
社内向けのFAQやヘルプデスク向けFAQや企業製品サイトのFAQとしてよく利用されます。

タイプ②ボット型FAQシステム

ボット型FAQシステムは、自動応答ボットを利用してFAQに対する回答を提供するタイプの
FAQシステムです。

Webサイトなどでユーザーが質問を入力すると、自動応答ボットが自然言語処理技術を用いて、
最適な回答を提供します。

このタイプのFAQシステムは迅速で正確な回答を提供できるため、

大規模な企業やECサイトによく利用されます。

タイプ③チャットボット型FAQシステム

チャットボット型FAQシステムは、一般的にはAIチャットボットと呼ばれるタイプのものです。
原理的にはボット型FAQシステムと同じですが、

その多くがAIチャットボットとFAQを連携したシステムです。

つまり、利用者がチャットで日常対話に近い形で質問して、チャットボットが回答する
対話型のFAQシステムとなります。

このタイプのFAQシステムは、ユーザーとのコミュニケーションを促進するため、
サポートスタッフと同様に自然言語に近い回答を提供することができます。

ただし、まだ多くのチャットボットが、いわゆる学習データなどの準備や設定に
少なからず専門的な知識が必要になるなど、

ページ型タイプのFAQシステムと比べると導入コストは高くなりがちな傾向があります。

後述するHelpfeelなどは導入コストを抑えるための仕組みを提供しているようです。

次はFAQシステムを導入する用途を考えましょう。

利用シーンで検討すると、FAQシステムは３つに大別されます。

コールセンター向けFAQシステム

コールセンター向けFAQシステムは、

主にコールセンターのオペレーターが利用するFAQシステムです。
主に顧客からの電話対応を円滑に進めるために導入されます。
多くはページ型FAQシステムが用いられることが多く、

オペレーターの能力に関係なく利用できることがポイントです。

また、FAQシステムにはオペレーターに特化した機能が備わっています。
検索機能がより重視され、CRMやCTIなどのシステムとの連携できるサービスもあります。
昨今、ページ型FAQにチャットボットを連携し複合的に利用されるケースも多いです。

FAQだけでなく過去の応対事例なども蓄積することで、きめ細かな応対が可能となり
顧客満足度を高める効果が期待できます。

社内向けFAQシステム

社内向けFAQシステムは、主に2つの側面で利用されます。

一つは、企業に内在するナレッジの共有で利用されるシステムとして、
もう一つは、情報システム部門・総務・経理など、

事務所処理やトラブル・不具合時の対応などをFAQとしてまとめて提供することで

自己解決を図るケースです。

利用用途は幅広く、部門ごとに用意されたFAQから、

企業やその事業部門ごとに、

企業内ナレッジ（提案書や企画書、成功事例集など）の管理にも利用されます。

ヘルプデスクやスタッフ部門の電話対応をFAQシステムが代替することで

業務効率向上や業務負担を軽減できたり、

FAQシステムにナレッジを蓄積・共有することで営業効率UPなどの効果も期待できます。

一般ユーザー向けFAQシステム（公開型FAQシステム）

一般ユーザー向けFAQシステムは、企業や製品・サービスなどのWebサイトに設置され、
公開型FAQシステムとも言います。

サイトの利用者が質問しそうな疑問を予め想定してFAQとしてまとめていて、
主に、企業が展開している商品やサービスの内容に関連しているものが多いです。

最近は、公開型FAQシステムにチャットボットを配置して連携させるなどの組み合わせも
増えています。

コールセンターの営業時間外でもお客様自身で疑問を自己解決できるため、
顧客満足度の向上に貢献できるほか、コールセンターのオペレーターの人件費が削減できます。

このように、FAQシステムは、コールセンタースタッフが使用する場合、
社内業務で従業員が使用する場合、製品サイトなどで一般ユーザーが使用する場合など、
用途によっても違いがあります。

FAQシステムと一口で言ってもさまざまな用途がありますので、
比較する場合は先ほどのタイプと分類（用途）の掛け合わせで考えてみてください。

ここからは、実際にFAQシステムを比較検討する場合のポイントを見ていきましょう。
FAQシステムを選ぶ際には、以下のようなポイントを考慮することが重要です。

【ポイント①】目的に合わせた機能の選択

FAQシステムには様々な機能があります。
必要な機能を見極めた上で、目的に合わせたシステムを選ぶことが重要です。

そこでまず必要なことは、上述したFAQシステムのタイプから判断することです。
そして、FAQシステムの分類を見て、

自分たちがどのようなサービスを必要としているかの指標にします。

例えば、お客様向けの提案書やサービス資料など、社内のナレッジを有効活用して、
商談準備の資料作成の作業効率を上げることを考えてみましょう。

営業マンがクライアントへの提案回数を増やすにはどのようなサービスが良いか考えた場合、
提案資料や営業資料がすでにある場合などは、
ページ型FAQシステム × 社内向けFAQシステムの用途に合うものを選択すると良いでしょう。

このように、まずはFAQシステムを導入する目的から、

どのようなFAQシステムのタイプで、どのような分類が用途に合うかを

考えると良いでしょう。

また、往々にして多機能/高機能のサービスは

ユーザーが使いきれずに過分すぎるサービスになるなど、

デメリットになることも多くあります。
しっかりと使い切れるシステムを選択することが良いでしょう。

【ポイント②】カスタマイズ性

まず、自分たちがFAQシステムをカスタマイズして使う必要があるのか？
それともSaaS（サービス）を利用するように、カスタマイズなどせずに
“素のまま”でFAQシステムを利用するのかを考えましょう。

企業や組織によっては、FAQの表示形式やデザインなどの要件が異なることがあります。
カスタマイズが必要な場合は、

そもそものFAQシステムの料金は参考程度の価格にしかなりません。

また、カスタマイズ前提の場合はカスタマイズ性が高いかどうかを確認し、
自社の要件に合わせたFAQシステムを選びましょう。
カスタマイズした場合は、OS等のバージョンアップ時など、

別途費用が追加で発生することも念頭において選択してください。

【ポイント③】ユーザビリティ

FAQシステムの使いやすさは、利用者の利便性にダイレクトに影響します。
利用者がスムーズにFAQを検索できるような、

使いやすいインターフェースを持ったFAQシステムを選びましょう。

そのためには、ITスキルの有無に関わらず

誰でも直感的に操作できることがポイントとなります。

大事な点は、製品選定者と実際の利用者のITスキルや

リテラシーの違いがあることがほとんどであるということです。
また、社内FAQの場合は教育の機会を設けることができますが、
社外FAQの場合はどのようなユーザーが利用するかわかりません。

まずは、フリープランなどのあるFAQシステムを利用してみるのもよいでしょう。

【ポイント④】サポート体制

サポートはFAQシステムの導入時と導入後を考えましょう。

FAQシステムの導入時は、コンテンツの作成方法やカテゴリの作り方など、
チャットボット型FAQシステムの場合は学習データの準備や作成方法など、
適格なアドバイスや支援ができる企業を選ぶべきです。

FAQシステムの導入効果は、どちらかと言えば即時に得られるものではなく、
継続的な運用により一定期間を経て効果を実感できます。
そのため、本運用を開始するまでの初動のサポートがとても重要になりますので、
効果的なFAQを作成するためのコツを指導してもらえるなど、
プラスアルファのサポートサービスがあると心強いでしょう。

FAQシステムの導入後は、操作に関する質問がいつでも受けられる、
万が一のトラブルにもすぐに対応してもらえるなど、
まずは基本的なサポート体制が整っていることが肝心です。
迅速かつ的確に対応してくれるサポート体制があるかどうかを確認しましょう。

サービス提供事業者によっては利用料金の中に運用支援を含んでいるサービスもあります。
具体的にどのようなサポートをサービス事業者が提供しているのか、
お客様事例を公開しているようであれば、それらを参考にするのも一つの手段でしょう。

【ポイント⑤】価格

FAQシステムの価格は、利用者や組織の規模、予算に合わせて選ぶ必要があります。
価格と機能面をバランス良く考慮し、

コストパフォーマンスの高いシステムを選びましょう。

FAQシステムに限ったことではありませんが、
一般的には高機能・多機能であるほど価格は高騰します。

導入後上手く行かないケースとしてよくあるのが、
高機能・多機能なFAQシステムを導入してしまうケースです。
導入してみたものの利用者が使いきれず、結果的にコストに見合わなくて
次第に利用されなくなることがあります。

逆にコストを気にするあまり機能が不十分で使われなくなってしまうケースもあります。

しっかりと使い切れるシステムを選択するためにも、

FAQシステムによって何を解決したいか、
FAQシステムを導入する目的を明確にした上で選定するようにしましょう。

【ポイント⑥】セキュリティ

FAQシステムには、企業や組織の重要な情報が含まれることがあります。
そのため、ISO27001やISO27017（クラウドサービス向けの国際規格）や、
公的なセキュリティ認証を取得しているサービスを選ぶことが必要でしょう。

セキュリティがしっかりと確保されているかどうかを確認し、
情報漏洩やハッキングなどのリスクを最小限に抑えるようにしましょう。

FAQシステムは市場に数多くありますが、本記事では特徴の異なるFAQシステムを４つ厳選しました。

【ナレッジリング】

出展元：ナレッジリング

[全体満足度]

★★★★☆ 4.7/ 5点満点（ITトレンド調べ※2023年3月時点）

[サービス概要]

業界最安クラスの価格帯でありながら、使いやすさと検索機能の評価が高いナレッジリング。
IT製品比較・資料請求サイトのITトレンドでも使いやすさ項目が5点満点中5点を獲得し、
ユーザーからも高評価！

ナレッジリングの特徴として、記事（コンテンツ）は勿論、記事に添付される各種ファイル
（Word、PowerPoint、Excelファイル等）までが検索対象として検索されます。
そのため、対象ワードがコンテンツの中になくても添付ファイルにある場合、
記事同様添付ファイルも検索にヒットすることが特徴です。
すでにFAQをOfficeファイルなどで作成済みの場合は、記事にタイトルだけ登録し
ファイルを添付するだけでFAQシステムとして検索対象にできるため、
手早く運用を開始できる点がポイントです。

また、1アカウントあたり\120で始められるため、コストパフォーマンスが非常に高いのも
特徴です。

更に、無料トライアルもあるためリスクなくスタートすることができます。

[特徴]

• • • 全文検索によるファイル内検索や閲覧数ほか各種ランキングなど、
      探している情報がすぐに見つかる機能を備えている
    • 専門知識が不要で、誰でも簡単な操作で利用可能
    • 1カウント120円で利用可能な業界最安クラスの価格帯

[料金プラン]

参考価格：ベーシックプランは基本料金＋ユーザー数ごとの料金設定です。
仮に100人で利用する場合、月額利用料は\21,800で利用することができます。

【PKSHA FAQ（旧サービス名　OKBIZ. for FAQ）】

出展元：PKSHA

[全体満足度]

★★★★☆ 4.3/ 5点満点（ITトレンド調べ　※2024年8月時点）

[サービス概要]

国内導入企業数800社以上のPKSHA FAQ。
「問い合わせ数40％以上削減の実績」を謳い文句に問い合わせ業務のコスト削減をします。

約7万語種類の概念知識と、1,200万語の言語辞書を持つ言語理解エンジンで
知りたいFAQにすばやくたどり着くことができます。
またSEO対策用のメタタグ、Hiddenでのキーワード設定にも対応し、
Googleなどの検索エンジンFAQがヒットするようになっています。

更にチャットボットの導入企業数も100社以上の実績があり、
PKSHA Chatbotで対話型のAIチャットボットとの連携が可能。

基礎実習から活用促進のトレーニング、また個社別に相談可能な個別相談室の定期開催や、
活用の度合いに合わせたセミナーを実施。
導入～公開時の支援はもちろん、公開後の活用促進もサポートします。

[特徴]

• • • 11年連続国内シェアNo.1を誇る
    • 導入～公開時の支援、公開後の活用促進など、利用レベルに合わせたサポートが受けられる
    • チャット型対話エンジンと連携し柔軟な対話性能を提供

[料金プラン]

※要お問い合わせ

【Zendesk】

出展元：Zendesk

[全体満足度]

★★★★☆ 4/ 5点満点（ITトレンド調べ　※2024年8月時点）

[サービス概要]

「より良い顧客体験を実現」。
FAQシステムとしてだけではなく、より包括的なサービスを提供しているZendesk。
FAQシステムの機能だけでなく、非常に多岐に渡る機能が搭載されている点が特徴です。

主な機能として、サポートチケット管理、メッセージングとチャット機能、
ヘルプセンター（FAQ）機能など、他にも多数の機能が存在します。
FAQ専用のシステムと言うよりは、「カスタマーサービスソリューション」と謳っている通り、
カスタマーサービスの中にFAQシステム機能があると表現した方が正しいでしょう。

メリットの裏返しではありますが、FAQシステムの利用だけの最小構成などのプランはないため、
FAQだけの場合はコスト高になります。
そのため、比較的大規模向けのシステムと考えられます。

料金プランにもある通り1エージェントの最小プランで$49ですから、
他のFAQシステムと比較すると料金設定は相対的には高めですが、
運用設計をしっかりと行えば大きなコスト削減につながると思われます。

[特徴]

• • • サポート業務とCXの改善を実現するソリューション
    • 世界で10万社以上の企業が導入
    • 初期費用不要で予算や機能から選べる

[料金プラン]

※エージェント一人当たりの月額料金
参考価格：仮に100人でベーシック Suite Teamプランを契約した場合、
月額利用料は$4,900となります。
（2024年8月15日時点のドル円レート換算の場合1ドル \147とすると、
月額利用料は約\720,300となります）

【Helpfeel】

出展元：Helpfeel

[全体満足度]

★★★★☆ 4.6/ 5点満点（ITトレンド調べ　※2024年8月時点）

[サービス概要]

今話題のChatGPTとの連携を発表したHelpfeel。
「どんな質問にも答えられる」という触れ込みで、同サービスを導入することで、
問い合わせ件数やコストの削減が期待できます。

製品の特徴は「意図予測検索」
従来FAQの50倍に拡張された質問予測パターンを駆使し、
言葉の違い、漢字表現とひらがな表現の違いや送り仮名の違い、スペルミス等、
抽象的な表現などにも対応しています。
そのため、ユーザーが曖昧な表現で質問しても、課題に対して的確に答えてくれる
FAQシステムです。

また、導入時や導入後のフォロー体制も充実していて、現在利用中のFAQシステムからの移行や、
デザイン変更の対応もしています。

[特徴]

• • • 「意図予測検索」で曖昧な質問表現に答えられる
    • 専任チームがFAQ運営を継続的にサポート

[料金プラン]

※要お問い合わせ

※全体満足度は2024年8月時点（ナレッジリングのみ2023年3月時点）のITトレンドが出展元となっております。

今回は、FAQシステムとおすすめ４選をご紹介しました。

今回ご紹介したFAQシステムは、標準的な機能はどれも十分なものですが、
FAQシステムの特徴はそれぞれ異なります。

サービスを一言で表現するなら…

• コスパで選ぶ　『ナレッジリング』
• トータルバランスに優れた　『PKSHA FAQ』
• カスタマーサービス全体で考えるエンタープライズ製品なら　『Zendesk』
• 革新的検索技術に優れた　『Helpfeel』

このようなところでしょうか。

最後になりますが、いくら機能が優れていても利用者が使いこなせなければ意味がありません。
サービス選定する側と利用者にはITスキルやITリテラシーにも大きな違いがあることを
念頭に入れておきましょう。

導入する用途をよく考えて、自社に最適なFAQを見つけてくださいね。

FAQシステムを選ぶ際には、自社の課題を正確に把握し、その課題がどのように解決できるか
という視点に立つと、マッチしたFAQを選定することができるでしょう。
ぜひ比較検討時の参考にしてみてください。

おすすめFAQシステム

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クラウドFAQシステム「ナレッジリング」は、
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低価格ながら、全文検索やキーワード分析などFAQシステムに欠かせない機能は備えており、
サポートも充実しています。

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  • 導入前、導入時、導入後に至るまで、専任スタッフが丁寧にサポート（追加費用の発生無し）
  • 20日間無料で全機能お試しできるフリープランあり
  • SLA（サービス品質保証制度）あり（利用料金の減額に対応）

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