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こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の谷知です。

コールセンターの運営で尽きない課題と言えば、

人手不足や人材教育などが挙げられます。

なんとかして解決しようとしても、出口が見えずに頭を抱えてしまうことが多いでしょう。

実は、FAQシステムがコールセンターの抱える課題を解決する糸口になるのです。

コールセンターが抱える課題から、

FAQシステム導入でどのように解決に向かうのかを紐解いていきましょう。

まずはコールセンターが抱える課題から見ていきましょう。

課題①オペレーター1人当たりの生産性

新型コロナウイルス感染症の流行を機に、オンラインショッピングの利用者が急増しました。

これまでオンラインショッピングを利用したことがない層からの問合せが増えたことで、

オペレーター1人当たりの対応数も増加します。

また、対応数を増やしていくために、

SNＳを利用した接客方法などといった検討する企業が出てきたりと、

オペレーターが対応する幅や数は年々増えていっています。

課題②応対の品質

前述した生産性ともつながるのが「オペレーターの応対品質」です。

生産性が低下すれば顧客対応が遅れてしまい、

自ずとコールセンターの品質低下につながってしまいます。

さらに品質低下は顧客満足度の低下を招きます。

課題③人手不足

コールセンター業界の市場規模は年々拡大しており、

ニーズも高いことから求人数も増えている状況です。

しかし、コールセンターは離職率が高い業界としても知られており、

主な原因としては

「ストレスを抱えやすい・採用フローが機能していない・人材教育の環境が整っていない」

ことが挙げられます。

新しく人材を確保しても、労働環境や教育面が不安定だと人材が定着しません。

人材不足は、他に挙げた課題「生産性」と「品質」にも直結するので、

コールセンターにとっては最も大きな課題と言えるでしょう。

コールセンターが抱える課題解決には「教育」が重要ポイントに

前項で課題として挙げたものは「人」が深くかかわっています。

人的課題の解決には、採用または育成、あるいはその両方が必要です。

しかし、前述したとおりコールセンターは

採用難かつ離職率も高いと言われている業界です。

コストをいくら積んでも採用に至らず、

未経験者や経験の浅い人材を採用するというケースも多いことでしょう。

そこで「教育」が重要なファクターとなってきます。

教育体制が整っていれば、経験やスキルを問わず幅広い人材を採用できます。

求める人材を長続きさせるためにも、離職防止策も練る必要があります。

教育体制を整えて社員の意識付けを行うことができれば、

離職の防止につながり、その後の定着も期待できるでしょう。

オペレーターの自己解決力を向上する

コールセンター人材教育にはさまざまな方法があります。
また、当然ながらオペレーターとSVでは教育プログラムも異なります。

そこでキーポイントとなるのが、「オペレーターの自己解決力」です。

顧客からの問い合わせに対してエスカレーションすることなく一次解決できれば、
SVの負荷を減らすことができます。

また、オペレーターの自己解決力がアップすることにより

トレーナーの負担を減らすことができれば、

教育コストも大幅に削減できます。

このように、オペレーターの自己解決力アップが他の課題を解消することにもなります。

FAQシステムとは

FAQシステムとは、

よくある質問とそれに対する回答を集約し検索できるようにしたシステムのことです。

FAQは「よくある質問」「Q&A」などとも呼ばれ、

頻繁にお問い合わせのある質問に対する回答を用意することで、

利用者の疑問を解消する役割を持っています。

コールセンターでFAQシステムを導入するメリット

例えば、コールセンター向けのFAQシステムを導入した場合、

顧客から受けた問い合わせに対して、通話中にFAQシステムで検索を行い、

表示された内容を元に回答するという使い方が一般的ですが、教育目的でも活用することが可能です。

応対マニュアルやトークスクリプトを管理できたり、

コールセンター業務に必要な知識を共有できる機能が備わっていたりするものもあります。

このように、通話中に利用する以外にも、

自己学習が可能なツールとして利用できるFAQシステムは、社員教育ツールとしてもおすすめです。

導入前の課題

ケータリングサービスでの受電受付を開始するにあたり、

想定外の質問を受けることやリアルタイムで回答できないケースが想定された。

回答の遅れは会社や商品のイメージダウンにつながるため、システムの導入を検討。

FAQシステム「ナレッジリング」を導入した決め手

インターネットで「情報共有」「ソフトウエア」などで検索をしたところ、

クラウドFAQシステムの「ナレッジリング」が見つかり検討することに。

「ナレッジリング」を無料お試しで実際に使用してみたところ、

操作がわかりやすくすぐに使えそうであり、

QAなどの検索が簡単でデータベースの構築の手間も容易そうに思われた。

料金が低く抑えられていたため、社内稟議も問題なく承認され、

ナレッジリングをコールセンター向けの社内FAQツールとして導入を決定した。

FAQシステム「ナレッジリング」の導入で感じた効果

「ナレッジリング」はFAQ形式なので、お客様の必要とする情報を読めば伝わるため、

オペレーターが必要な情報をすぐに得ることができるのがメリットだと感じている。

また、担当者ごとの知識のムラがなくなったため、

入社して間もない担当者ですら、ベテランの担当者と同レベルの対応が可能になった。

社員教育にかかる時間やコストもナレッジリングの導入で解決し、

お客様の電話を保留にして待ってもらうということはほぼなくなった。

＞＞＞株式会社人形町今半フードプランと様の導入事例の続きはコチラ

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最後に、コールセンターのお悩み解決におすすめのナレッジ共有ツールをご紹介しましょう。

「ナレッジリング」は、FAQシステムとしても活用できるナレッジ共有ツールです。
いつでも誰でも簡単に利用でき、情報共有を促進させることでコールセンターのお悩みを解決します。

【ナレッジリングで実現できること】

① オペレーターの自己解決力アップ
② 最新情報のタイムリーな共有
③ オペレーターの応対時間の短縮

コールセンターの課題解決に役立つナレッジリングの機能を一部ご紹介します。

• 【おすすめ機能①】テキスト・ファイル・画像など、さまざまな形式による情報登録

ナレッジリングは、テキスト形式によるFAQの作成、
Word,Excel,PowerPoint,PDFなどのファイル形式によるマニュアル、
画像は動画の添付なども可能です。

オペレーターに理解してもらいやすい形式を選択することができるため、
オペレーターの自己解決力アップにつながります。

＜キーワード検索ボックス＞

• 【おすすめ機能②】検索されているキーワードの分析

ナレッジリングに登録されている情報を、ユーザーがどのようなキーワードで
検索しているか把握できる「キーワード分析」機能があります。

実際に検索で使用されているキーワードから、ユーザーが求める情報が何かを分析し、
新しい情報を追加したり既存の情報を更新したりすることで、
最新情報のタイムリーな共有が可能となります。

＜キーワード分析＞

• 【おすすめ機能③】テキストとファイルの同時検索

一度のキーワード検索で、テキストとファイルを同時に検索します。
また、ファイル内のテキストまで検索するため、ファイルのタイトルが分からなくても
キーワードに関連する情報が見つかりやすいことが特徴です。

探している情報に見つかりやすいため、
オペレーターの応対時間の短縮を実現できます。

＜FAQのテキストとファイル内テキストを同時検索している例＞

活用事例をチェック！　＞＞＞　コールセンターにこんなお悩みありませんか？

今回はコールセンターが抱える課題の解決策として

FAQシステムを導入するメリットと具体的な事例をご紹介しました。

FAQシステムとは別に教育ツールの導入を検討していたり、
社内での情報共有やナレッジ共有に限界を感じたりしている場合は、
FAQシステムだけでなく自己学習ツールとしても活用できる

ナレッジリングをぜひ検討してみてください。

ナレッジリングの公式サイトでも導入事例をご紹介していますので、参考にしてくださいね。

（事例紹介：コールセンターのFAQシステムとして）