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2022.04.15 ナレッジマネジメント

ナレッジマネジメントのフレームワーク「SECIモデル」

こんにちは。

ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

今回はSECIモデルについて書きたいと思います。

 

皆さんの企業や所属部門では、知識やノウハウをどのように共有していますか?

 

日々の業務の中で、口頭での伝達、チャットでの質問・回答、資料による共有など、
様々な方法で情報共有がなされていることと思います。

 

個人の知見=「ナレッジ」を組織で活かすことを「ナレッジマネジメント」と言いますが、
SECIモデルはナレッジマネジメントの基礎となる考え方です。

SECIモデルとは?


SECIモデルとは、一橋大学名誉教授であり知識経営の生みの親と言われている経営学者である
野中郁次郎氏が提唱した、ナレッジマネジメントのフレームワークです。

 

4つのプロセスで構成され、各プロセスの頭文字を取って「SECI(セキ)モデル」
と名付けられました。

 

  • 共同化Socilization)
  • 表出化Externalization)
  • 連結化Combination)
  • 内面化Internalization)

 

SECIモデルの4つのプロセスを語る上で欠かせないのが「暗黙知」と「形式知」です。

暗黙知


個人の経験に基づいた知識やノウハウなど、言語化・図式化されていない主観的な知識のことを
言います。

「経験知」とも呼ばれ、感覚的で言語化しにくい、という特徴があります。

経験を積んだベテランが、その人にしか出来ない技を持っていたりすることがありますが、
属人的で組織としては活かされていない状態とも言えます。

形式知


言語化・図式化された、客観的に説明ができる知識です。

明示化されていることにより誰もが活用できる状態のため、
組織に活かされやすい形式であると言えます。

この「暗黙知」と「形式知」を変換させながら情報共有を醸成させるプロセスこそ、SECIモデルです。

共同化(Socilization)


共同化(Socilization)とは、
共体験などによって、暗黙知を獲得・伝達するプロセスです。

 

例えば、師匠の技術を弟子が見よう見まねで身に付けていく、というのは共同化にあたります。
師匠が弟子に教えるということではなく、同じ作業を行う共体験の中で知識を得ていく工程が
共同化と言えます。

コールセンターのベテランオペレーターは、お客様の声のトーンや発する言葉と言葉の間から、
瞬時にして真の要求を把握し相手が満足できるような応対をすることができます。
ベテランオペレーターの感覚を新人オペレーターも共体験することで同じ感覚を身に付けていく、
ということが共同化にあたるのではないでしょうか。

表出化(Externalization)


表出化(Externalization)とは、
得られた暗黙知を共有できるよう形式知に変換するプロセスです。

 

共同化の作業で得た知識やノウハウをマニュアル化する作業は表出化にあたります。
コールセンターなどのお客様の応対記録からFAQ(よくある質問)を作成する工程は表出化と言えます。

表出化を行うことで、個人の知識が第三者に共有されます。

連結化(Combination)


連結化(Combination)とは、
形式知同士を組み合わせて新たな形式知を創造するプロセスです。

 

FAQを、新着順で閲覧してみたり、よく閲覧されている順にランキング形式で表示してみたり、
という作業は、新たな形式知に変換するプロセスと言えるのではないでしょうか。

また、FAQシステムなどのツールを用いて情報を体系化することは、そのものが連結化と言えそうです。

内面化(Internalization)


内面化(Internalization)とは、
利用可能となった形式知を基に、個人が実践を行い、その知識を体得するプロセスです。

 

蓄積された知識・ノウハウを活用して、更に新しい知識・ノウハウが生まれる状態です。

例えばコールセンターなどでは、FAQシステムなどに体系化された情報を活用してノウハウが
身に付いた結果、更に自分なりの方法でお客様への応対ができるようになる、
という状態が内面化にあたるのではないでしょうか。

 

ナレッジマネジメントに取り組む人なら一度は耳にするSECIモデル。

ナレッジマネジメントの一つの手法であるFAQの活用の観点から、
一部、私なりの解釈を交えて説明させていただきました。

自社に合うナレッジマネジメント手法を検討する際に、ぜひ参考にしていただけると幸いです。

 

 

SECIモデルを活用して社内業務改善を目指そう!


前述したSECIモデルの4つのプロセスでは、コールセンターでの活用例をいくつかあげましたが、
社内でナレッジ共有を行う場面は数多くあります。

 

例えば、

 

  • 過去のお客様の対応事例や見積り
  • ベテラン社員のノウハウ
  • 業務で陥りやすいミスの防止マニュアル

 

など、ナレッジ共有の対象はさまざまです。

 

ナレッジマネジメントとは、個人の知識を組織の知識資産として蓄積し活用することですが、
ナレッジマネジメントを成功に導くためには、SECIモデルを実践することが有効的と言えます。

 

SECIモデルを取り入れることでナレッジ化が早期に実現し、
その結果、無駄なやり取りが抑えられ業務を効率的に進めることができるようになるからです。

 

 

はじめてのナレッジマネジメントにはFAQシステムを


暗黙知はデータ化された形式知に変換することで、ナレッジとして効果を更に発揮します。
そのため、ナレッジマネジメントにはITツールの活用が欠かせません。

 

更に、SECIモデルを活用したナレッジ共有を実現するには、
ナレッジの正確性・リアルタイム性に優れている、専用のITツールを利用することをおすすめします。
専用のITツールとはつまり、ナレッジマネジメントツールのことです。

 

そこで、これからナレッジマネジメントを実践しようとしている方におすすめしたいのが
ナレッジマネジメントツールの一つであるFAQシステムです。
FAQシステムとは、よくある質問を回答とあわせて集約し簡単に参照できるようにしたシステム
のことです。

 

社内でよくやり取りされる内容をナレッジとしてFAQシステムに集約することで、
何か質問がある場合、まずはFAQシステムを参照すれば回答を得られる、という状態が作り出せます。
つまり、他者の手を煩わすことなく、必要な人にナレッジが届く仕組みが構築できるということです。

 

また、FAQシステムには、ナレッジへのアクセス性を高めるための検索機能が用意されていますので、
求めている情報をいち早く得ることができます。

 

このように、FAQシステムを利用することで、必要な人が必要なタイミングで必要とする情報を
得ることができ、その結果、業務効率を高めることができるようになります。

 

 

SECIモデルの実現におすすめのFAQシステム「ナレッジリング」


ではここで、SECIモデルの4つのプロセスを実現することができるFAQシステムをご紹介しましょう。

 

ナレッジリングは、いつでも・誰でも・カンタンな操作で社内のさまざまな情報を共有できる
クラウド型のFAQシステムです。
SECIモデルを活用してナレッジ共有を行うための機能が備わっています。

 

  • 【①共同化には】動画や音声でナレッジ共有ができる

 

暗黙知を形式知に変換するには様々な方法や手段がありますが、
ナレッジリングは、言葉では表現しにくい内容を動画や音声で記録して共有することも可能です。

 

動画添付イメージ

<動画ファイルの共有例>

 

 

  • 【②表出化には】多様な形式でナレッジ共有ができる

 

ナレッジリングは、FAQはもちろん、さまざまな形式でナレッジを共有することができます。
例えば、テキストと画像を利用したマニュアルページを作成することも可能です。
また、文書ファイルをアップすることもできるため、既に作成済みのマニュアルファイルを
共有することも可能です。

 

学習コンテンツ_学習教材ファイル添付

<マニュアルファイルの共有例>

 

 

  • 【③連結化には】知識ランキングで有益なナレッジが得られる

 

ナレッジリングには、閲覧数など3つの指標によるランキング機能があります。
既に活用しているナレッジに、ランキング表示されている新しいナレッジを組み入れることで
更なる業務効率アップが目指せます。

 

知識ランキング(ダウンロード数)

<ファイルのダウンロード数ランキング>

 

 

  • 【④内面化には】ナレッジがすぐに見つかり新しいノウハウが生み出されやすい

 

ナレッジリングのキーワード検索は、ファイル内に記載されたテキストも対象となるため、
ナレッジの見つかりやすさが特徴です。
ナレッジを得る機会が増えれば新しいノウハウが生み出される機会も必然的に増えることになり、
次の新しいナレッジの蓄積につながります。

 

FAQテキストとファイル内テキストを対象としたキーワード検索結果

<キーワード検索でFAQとファイル内のテキストにヒットした例>

 

 

 

 


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