BLOG ブログ

2021.05.18 ナレッジマネジメント

ナレッジマネジメントのフレームワーク「SECIモデル」

こんにちは。

ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

記念すべき初回の投稿はSECIモデルについて書きたいと思います。

 

皆さんの企業や所属部門では、知識やノウハウをどのように共有していますか?

日々の業務の中で、口頭での伝達、チャットでの質問・回答、資料による共有など、様々な方法で情報共有がなされていることと思います。

個人の知見=「ナレッジ」を組織で活かすことを「ナレッジマネジメント」と言いますが、SECIモデルはナレッジマネジメントの基礎となる考え方です。

SECIモデルとは?


SECIモデルとは、一橋大学名誉教授であり知識経営の生みの親と言われている経営学者である野中郁次郎氏が提唱した、ナレッジマネジメントのフレームワークです。

4つのプロセスで構成され、各プロセスの頭文字を取って「SECI(セキ)モデル」と名付けられました。

 

共同化Socilization)
表出化Externalization)
連結化Combination)
内面化Internalization)

 

SECIモデルの4つのプロセスを語る上で欠かせないのが「暗黙知」と「形式知」です。

暗黙知


個人の経験に基づいた知識やノウハウなど、言語化・図式化されていない主観的な知識のことを言います。

「経験知」とも呼ばれ、感覚的で言語化しにくい、という特徴があります。

経験を積んだベテランが、その人にしか出来ない技を持っていたりすることがありますが、属人的で組織としては活かされていない状態とも言えます。

形式知


言語化・図式化された、客観的に説明ができる知識です。

明示化されていることにより誰もが活用できる状態のため、組織に活かされやすい形式であると言えます。

この「暗黙知」と「形式知」を変換させながら情報共有を醸成させるプロセスこそ、SECIモデルです。

共同化(Socilization)


共同化(Socilization)とは、共体験などによって、暗黙知を獲得・伝達するプロセスです。

例えば、師匠の技術を弟子が見よう見まねで身に付けていく、というのは共同化にあたります。

師匠が弟子に教えるということではなく、同じ作業を行う共体験の中で知識を得ていく工程が共同化と言えます。

コールセンターのベテランオペレーターは、お客様の声のトーンや発する言葉と言葉の間から、瞬時にして真の要求を把握し相手が満足できるような応対をすることができます。

ベテランオペレーターの感覚を新人オペレーターも共体験することで同じ感覚を身に付けていく、ということが共同化にあたるのではないでしょうか。

表出化(Externalization)


表出化(Externalization)とは、得られた暗黙知を共有できるよう形式知に変換するプロセスです。

共同化の作業で得た知識やノウハウをマニュアル化する作業は表出化にあたります。

コールセンターなどのお客様の応対記録からFAQ(よくある質問)を作成する工程は表出化と言えます。

表出化を行うことで、個人の知識が第三者に共有されます。

連結化(Combination)


連結化(Combination)とは、形式知同士を組み合わせて新たな形式知を創造するプロセスです。

FAQを、新着順で閲覧してみたり、よく閲覧されている順にランキング形式で表示してみたり、という作業は、新たな形式知に変換するプロセスと言えるのではないでしょうか。

また、FAQシステムなどのツールを用いて情報を体系化することは、そのものが連結化と言えそうです。

内面化(Internalization)


内面化(Internalization)とは、利用可能となった形式知を基に、個人が実践を行い、その知識を体得するプロセスです。

蓄積された知識・ノウハウを活用して、更に新しい知識・ノウハウが生まれる状態です。

例えばコールセンターなどでは、FAQシステムなどに体系化された情報を活用してノウハウが身に付いた結果、更に自分なりの方法でお客様への応対ができるようになる、という状態が内面化にあたるのではないでしょうか。

 

ナレッジマネジメントに取り組む人なら一度は耳にするSECIモデル。

今回は、ナレッジマネジメントの一つの手法であるFAQの活用の観点から、私なりの解釈を交えて説明させていただきました。

自社に合うナレッジマネジメント手法を検討する際に、ぜひ参考にしてみてください。

 

 

 


ナレッジマネジメントのフレームワーク「SECIモデル」を参考にして、

ナレッジマネジメント・社内情報共有を始めるなら・・・

 

【おすすめツール】
圧倒的コストパフォーマンスでナレッジ共有を促進するクラウドFAQシステム「ナレッジリング

 

業界最安クラスのFAQシステムのお問い合わせはこちら>>>

資料請求したい!
フリープランを
試したい!
オンラインデモを
見たい!