BLOG ブログ

2021.12.03 業務課題

FAQシステムで社内ヘルプデスクの課題を解決!

社内ヘルプデスク向けFAQシステム

こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

 

FAQシステムは、問い合わせ対応における分野で利用されるシステムですが、
その中でも企業の多くで採用されている分野の一つに社内ヘルプデスクがあります。
社内のさまざまな疑問やトラブルに対応する部門である社内ヘルプデスクは、
全社・全部門の問い合わせ窓口となるため、業務が煩雑化しやすい傾向にあります。
FAQシステムはこのような社内ヘルプデスクの業務の効率化に役立ちます。
そこで今回は、社内ヘルプデスクでFAQシステムを導入するメリットや具体的な活用例をご紹介します。

 

社内ヘルプデスクの役割と課題とは


社内ヘルプデスクとは、社内のあらゆる部門からのさまざまな疑問やトラブルに対応する
問い合わせ受付部門です。
社内手続きの方法や業務アプリケーションの操作方法、機器のトラブル対応など、
業務は多岐に渡ります。
そのため、業務量が増加しやすく作業者の負担になっている社内ヘルプデスクが多く見受けられます。
更に、昨今はテレワークに移行している企業が増えており、Web会議ツールを始めリモートワークに
おける機器の設定方法やトラブル対応などが対象範囲に加わり、業務量は増すばかりです。
また、同じような問い合わせが寄せられることも多く、その度に時間が割かれてしまうことも
社内ヘルプデスクの課題です。

 

 

社内ヘルプデスクの課題を解決するには


社内ヘルプデスクの対応時間を減らすには、社員一人一人の自己解決力を向上させることが
鍵となります。
自己解決力をアップするために社内ヘルプデスクで実施しておくべきことは主に以下の通りです。

 

  • 社内FAQの作成
  • マニュアルの整備
  • 社員の教育

 

そして、上記に上げた項目を効率的に実行するにはITツールが不可欠です。
FAQシステム、マニュアル作成システム、eラーニングシステムなど、
課題に対応したシステムがありますが、今回はそのうちの一つ、
FAQシステムを社内ヘルプデスクに導入する有効性について説明していきましょう。

 

 

 

社内ヘルプデスクでFAQシステムを活用するメリット


FAQシステムは自己解決力の向上が期待できるシステムですが、
具体的には次のような理由で社内ヘルプデスクで利用するメリットがあります。

 

  • 問い合わせ対応にかかるコストを削減することができる

 

社内ヘルプデスクに問い合わせる前にFAQを参照して疑問が解決すれば、
問い合わせ件数を減らすことができます。
また、FAQを参照して解決できず社内ヘルプデスクが受けた質問は、
FAQシステムに登録しておくことで同じような質問が寄せられるのを回避することができます。
スタッフ一人あたりの作業をコストに換算した場合、大幅なコスト削減が期待できます。

 

  • 属人化を防ぎ社員一人一人のリテラシーを向上することができる

 

営業時間外のトラブル対応など、社内ヘルプデスクを頼りたくても頼れない場合もあるでしょう。
そのような場合、社員に自身で解決できるスキルがあれば業務が滞るということがありません。
自己解決ができるスキルはFAQシステムを参照することで身に付けることができます。

 

  • 社内ヘルプデスクの人員構成に左右されない

 

例えば、組織変更や退職によってそれまで対応していたスタッフが不在となった場合でも
後任をすぐにアサインする必要はありません。
社員にはFAQシステムを参照することでいつでも自己解決できる環境を提供できます。

 

このように、FAQシステムは、さまざまな場面で社内ヘルプデスクの業務を軽減し効率化できます。

 

 

FAQシステムを活用した自己解決コンテンツの作成例


ここからは、クラウドFAQシステム「ナレッジリング」で自己解決コンテンツを作成する例を
ご紹介します。
ナレッジリングは、フリーフォーマットによるコンテンツ登録が可能なため、
FAQのみならず、文書・画像・動画などのファイルを添付したり、表を作成したり、
さまざまな形式でコンテンツを作成することが可能です。

ここでは、これらの機能を利用して、自分自身でトラブルシューティングするための
コンテンツを作成する例をご紹介します。

  • 1)目次ページを作る
トラブルシューティングのフローをリスト化した目次ページを作成します。 手順ごとにページを作成しリンクするように作成します。

  • 2)ステップ1の手順ページを作成する
最初のアクションを行うための手順ページを作成します。 例では、トラブルとなっている製品の型番を選んでもらうように作成しています。

  • 3)ステップ2以降の手順ページを作成する
更に次のステップとなる手順ページを作成します。 複数ステップある場合は、手順ごとに更にページを追加していきます。

  • 4)トラブル対応詳細ページを作成する
最終的に対応する内容を説明するページを作成します。      


社内ヘルプデスクはFAQシステムを導入することで業務を効率化できることを説明しました。
更に、ナレッジリングであれば、FAQにマニュアルを添付してキーワードでファイルを
検索できるようにしたり、簡易的な教育コンテンツを作成して自己学習できるようにしたり、
FAQの用途以外の自己解決ツールとしても活用することができます。
社内ヘルプデスクの業務効率化の参考にしてみてください。

 

 

 


社内ヘルプデスクに最適なクラウドでFAQシステムを選ぶなら・・・

 

【おすすめツール】

圧倒的コスパでナレッジ共有を促進!クラウドFAQシステム「ナレッジリング」

 

  • \柔軟なFAQ作成で業務を効率化!/クリックして詳細をチェック!

 

業界最安クラスのFAQシステムのお問い合わせはこちら>>>

資料請求したい!
フリープランを
試したい!
オンラインデモを
見たい!