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2021.06.30 ナレッジマネジメント

4タイプのナレッジマネジメントで実践!ナレッジ活用術

これまで、ナレッジマネジメントについて、さまざまな視点からその手法などを紹介してまいりました。

 

 

本日は、ナレッジ活用をどのような目的と手段で行うかという視点から、4つのナレッジマネジメントのタイプについてご紹介したいと思います。
ナレッジを創造するためのプロセスを4つに分類したものがSECIモデルだとすると、ナレッジを活用することに焦点を置いたものが、この後に紹介する4つのタイプと言えるでしょう。
どちらもナレッジマネジメントの第一人者である野中郁次郎氏らが提唱した体系なのですが、後者の体系は名前がついていないこともありSECIモデルほど認知度は高くないようですね。
しかしながら、組織の情報共有においては知っておきたいナレッジマネジメント体系ですので、この後、詳しくご紹介していきます。

ナレッジ活用は「目的」と「手段」の組み合わせで4つに分類される


活用視点からのナレッジマネジメント分類には2つの軸があります。

 

1)知識資産活用目的

 

【 改善 】 <- -> 【 増価 】

業務の効率化を求める「改善」か
事業拡大や新事業など更に価値を高めるための「増価」か

 

2)知識資産活用手段

 

【 集約 】 <- -> 【 連携 】

分散されたナレッジを「集約」して活用するか
さまざまなナレッジの組み合わせを「連携」して活用するか

 

「目的」と「手段」の組み合わせにより、ナレッジマネジメントは以下の4つのタイプに分類されます。

 

  1.  [ 改善 ] × [ 集約 ] → ベストプラクティス共有型
  2.  [ 改善 ] × [ 連携 ] → 専門知ネット型
  3.  [ 増価 ] × [ 集約 ] → 知的資本型
  4.  [ 増価 ] × [ 連携 ] → 顧客知共有型

ナレッジマネジメント4つのタイプを解説


ここからは4つのタイプについてそれぞれ解説していきます。
各タイプ毎にナレッジ活用を成功させるためのポイントがありますので、組織の状況に適したタイプで実践してみてください。

 

1)ベストプラクティス共有型(改善×集約)

 

過去の成功事例や、優秀な社員の知識・ノウハウなどを形式知化し組織レベルで活用する方法です。
共有したいナレッジをマニュアル化し、それらを情報共有ツールに蓄積するなどして他の社員がいつでも閲覧でき活用することで、組織全体のスキルの底上げが期待できます。
優れたノウハウを持っている社員がいても共有されなければ意味がありませんので、いかにして個人のナレッジを集めるかがポイントになります。
評価に影響する場合は他人に教えたくないという心理が働く場合もあります。
また、優秀な社員ほど多忙になりがちですので、マニュアル化する時間を確保できないということもあり得ます。
そのような場合には、組織のあり方も含めて確立する方法を検討する必要があるかもしれません。

 

2)専門知ネット型(改善×連携)

 

専門的な知識を持つ人を繋いで問題を解決しようとする方法です。
これらの知識はデータベース化しFAQとして活用されることが一般的です。
また、誰が何を知っているかを明らかにする仕組みを「Know Who(ノウフー)」といいますが、専門家にすぐに質問できるコミュニティがあることもポイントになります。
ベストプラクティス共有型と同様、知識を持つ側からのアウトプットに掛かっているため、専門家から知識を引き出すための環境作りが重要です。

 

3)知的資本型(増価×集約)

 

組織に蓄積された膨大な知識データを経営戦略に役立てる方法です。
データウェアハウス、データマイニングなどの専用ツールを用いることで、多角的に分析ができ新しい価値を生み出すことが可能となります。

 

4)顧客知共有型(増価×連携)

 

過去の対応履歴やアンケート回答など、顧客から得られる情報をサービス改善に役立てる方法です。
同じ連携型である専門知ネット型と同様、過去対応事例のデータベース化、標準的な対応手順のFAQ化が最適な方法として用いられます。
また、顧客接点の持ち方としてチャットボットを設置することも有効な手段です。

ツールを目的と手段で選ぶならFAQシステム「ナレッジリング」がおすすめ!


ナレッジマネジメントの4つのタイプを理解したところで、ナレッジ活用におすすめのツールをご紹介します。

結論から言えば、「ベストプラクティス共有型」「専門知ネット型」「顧客知共有型」で情報共有を推し進めるのであれば、FAQシステム「ナレッジリング」をおすすめします。
ナレッジリングは、社内に蓄積されたさまざまなナレッジを一元管理し、いつでも・どこでも・簡単に有効活用できるクラウドFAQシステムです。
FAQとして利用することはもちろん、各タイプでナレッジ活用を行うのに必要な機能や仕組みを備えています。
例えば、専門知ネット型で利用するなら質問と回答を投稿し合えるコミュニティ機能、顧客知識共有型で利用するならチャット機能(*)などがあります。
(*)AIチャットボットプランでご利用可能です。

 

クラウドFAQシステム「ナレッジリング」の機能の一部をこちらでご紹介しておりますので、ぜひご覧ください。

>>> ナレッジリングの機能

 

 

 


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