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2021.07.21 FAQ

FAQの効果を高めるための3つの対策とは?

こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

 

頻繁に寄せられる質問に対する回答集として役立つFAQコンテンツ。
顧客または社員からの問い合わせに対して、対応業務の負担軽減や顧客満足度の向上のためにFAQを設置しているという企業は多いと思います。
しかし、FAQシステムを導入したまではよいがその後は上手く運用できていない、ということはありませんか?
FAQが適切に運用されないと、質問者の疑問が解決できず問い合わせが削減されないばかりか、そのまま放置すれば顧客からの信用度も下がってしまいます。
そこで本日は、FAQの効果をアップさせる対策についてご紹介します。

 

【FAQの効果を高めるための3つの対策】

 

  1. よく閲覧されているFAQはランキング形式で表示する
  2. 正確・最新であることを基本に、関連するFAQを提示する
  3. ユーザーの利用動向を把握して、的確にFAQに反映する

 

これらの対策をすぐに実践できるクラウドFAQシステム「ナレッジリング」の機能もご紹介しますので、ぜひお役立てください。

 

 

【対策その1】よく閲覧されているFAQはランキング形式で表示する


運用を開始してしばらくすると、よく閲覧されているFAQと、さほど閲覧されていないFAQに分かれてくると思います。
よく閲覧されているということは、そのFAQと同じ疑問や課題を多くの人が抱えているということですので、ニーズが高いとも言えます。
更に、ニーズの高いFAQは今後も高確率で閲覧されることが想定されます。
このようなFAQは、わざわざ検索しに行く手間と時間を短縮できるよう、目に付きやすい場所に表示されているとアクセスがスムーズです。
それには、閲覧頻度の高いFAQ順にランキング形式で表示するとよいでしょう。
ランキングにはFAQ利用者の傾向が反映されるため、利用促進に繋がることが期待できます。

 

 

【ナレッジリングなら】 FAQを自動的にランキング表示!

 

FAQ全体またはカテゴリー別に、よく閲覧されているFAQのランキングを自動的に表示します。
また、参考になったFAQにはその評価をワンクリックで投票することができ、評価順でもFAQのランキング表示が可能です。

 

ランキング

 

 

【対策その2】正確・最新であることを基本に、関連するFAQを提示する


FAQを参照する際、まずは自分の質問に該当しそうな「Q」を探し、近しい「Q」が見つかったら「A」を閲覧する、という流れが一般的ではないでしょうか。
しかし、それがFAQ利用者の求めている回答ではなく疑問が解決されなかったとしたら、FAQの役割を果たせているとは言えません。
情報が間違っている、最新の内容ではない、などの場合は速やかに更新するようにしましょう。
また、解決に至らなかったのは求めている内容と回答がズレていたから、ということも考えられます。
そのような場合の回避策としては、関連するFAQへのリンクを回答内に設置することをおすすめします。
関連するFAQを提示して解決の糸口を増やすことで、最終的に解決できる確率が高まります。
また、元々のFAQで既に解決している場合でも、関連するFAQを目にすることで、次に想定される質問の解決までの導線を効率化できます。

 

 

【ナレッジリングなら】 他のFAQへのリンク作成がカンタン!

 

FAQ作成画面がフリーフォーマットなので、柔軟性の高いFAQを作成することが可能です。
FAQの作成中に既存のFAQ一覧から選択するだけの簡単な操作で、関連するFAQのリンク設置が可能です。

 

リンクの挿入

 

 

【対策その3】ユーザーの利用動向を把握して、的確にFAQに反映する


よく閲覧されているFAQを、より閲覧して活用されるように改善することも大事なことですが、何よりも一番に対策すべきは、閲覧されていないFAQの対策です。
閲覧されない理由は2つあると思われます。

 

【理由1】対象のFAQと同じ疑問や課題を抱えている人がそもそもいない

 

言ってみれば、ニーズが無いFAQです。
類似のFAQに統合するなど、定期的に整理することをおすすめします。
統合するとテキスト量が増えて読みにくくなってしまう場合は、前述のように、閲覧されているFAQ側から関連するFAQとしてリンクさせてもよいでしょう。
FAQの総数が多い場合は検索されにくくなることもありますので、思い切って削除するというのも一つの選択です。

 

【理由2】FAQ自体は存在しているのに検索キーワードが合致していない

 

例えば、FAQは「入会手続き」というワードで登録されているのに、「申込手続き」でキーワード検索した場合には検索結果に表示されない、というパターンです。
たくさんのFAQから対象のFAQを探す場合にはキーワード検索は欠かせません。
どんなワードで検索されるかによって検索結果に大きく影響しますので、よく検索されているワードを把握しFAQに含めることがとても重要です。

 

 

【ナレッジリングなら】 キーワード検索の状況把握が可能!

 

キーワード分析機能では、ユーザーが実際に検索したキーワード検索の状況を確認することができます。
検索回数が多い順に検索キーワードを一覧で確認できるほか、該当するFAQが見つからなかった検索キーワードを確認することが可能です。
これらの結果から、キーワードをFAQに含める、FAQの文章表現を変更してみるなどのメンテナンスが可能です。

 

キーワード分析

 

 

以上、FAQの効果を高めるための対策についてご紹介しました。
クラウドFAQシステム「ナレッジリング」には、FAQを効果的に運用できる機能や仕組みがあります。
FAQの運用にお悩みの方はぜひお役立てください!

 

こちらもチェック! >>> 「FAQシステムを導入したらまずするべき3ステップとは」

 

 

 


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