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2021.10.05 業務課題

FAQシステムが働き方改革に効果的な理由とは?

こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

 

突然ですが、皆さんの会社の働き方改革はどの程度進んでいますか?
2019年4月より関連法が順次施行されていますが、新型コロナウイルスをきっかけに

一気に加速したという企業も多いのではないでしょうか。
企業規模に関わらず、今や働き方改革に取り組んでいない企業は無いというほど一般常識化しています。
そのような背景の中、労働生産性を重要な経営課題として業務効率化に取り組む企業が増えてきており、

その対策手段の一つとしてFAQシステムが注目されています。
そこで今回は、FAQシステムが働き方改革に効果的な理由について解説していきます。

 

働き方改革とは


厚生労働省の定義によると、働き方改革とは、

働く方々が、個々の事情に応じた多様で柔軟な働き方を、自分で「選択」できるようにするための改革

であるとしています。

 

政府が唱える働き方改革には3つの柱があります。

 

    1. 長時間労働の是正
    2. 正規・非正規の格差解消
    3. 多様な働き方の実現

 

これらを推進するため、次のような働き方改革関連法の法改正が順次始まっています。

 

    • 年次有給休暇の時季指定
    • 時間外労働の上限規制
    • 同一労働同一賃金

 

働き方改革を推進する上での課題


働き方改革の3つの柱のうち、2つの柱について注目してみると、

次のような課題が更に浮き彫りになってきます。

 

「長時間労働の是正」に対する課題

 

残業を減らし休暇の取得を積極的に推進すれば労働時間の短縮につながりますが、

ただ短縮するだけでは生産性はむしろ低下してしまいます。

労働時間を短縮しても生産性が落ちないよう業務の質を高める必要があります。

 

「多様な働き方の実現」に対する課題

 

社員のさまざまなライフステージに応じた働き方としてリモートワークや時短勤務を導入する

企業も増えています。

その一方で、社員同士が直接的にコミュニケーションを取る時間が少なくなってしまうことから

業務に支障をきたす恐れがあるため、社内の情報共有のあり方を見直すことが必要となります。

 

FAQシステムが働き方改革に効果的な理由


労働時間の短縮やワーク・ライフ・バランスの実現が求められる一方で、

これまでと同等の成果を出し続けるには社員一人一人の労働生産性を向上させる必要があり、

そのためには業務効率化が必要不可欠です。

 

業務効率化の実現に有効な対策はさまざまですが、その一つにナレッジマネジメントが上げられます。

ナレッジマネジメントとは、

蓄積された知識や経験を共有し企業の競争力を活性・向上させる経営手法です。

 

ナレッジマネジメントを効果的に実践するにはITが欠かせませんが、

代表的なITツールとして上げられるのがFAQシステムです。

FAQシステムとは、よくある質問と回答を集約してWebサイトなどで閲覧できるようにするシステム

のことです。

疑問に対していつでも自己解決できるようになるため、

お客様から自社サービスに対するお問い合わせに迅速に回答できたり、

社内の申請手続き方法やWi-Fiの接続方法などのお問い合わせを減らすことができるなど、

社内外から寄せられるさまざまなお問い合わせに対応することができます。

 

このように、これまでに蓄積された知識や経験をFAQシステムに集約し

参照することによって、生産性を向上させることができるため、

FAQシステムは働き方改革に効果的であると言えるのです。

 

FAQシステムによる働き方改革の例(コールセンター部門の場合)


FAQシステムによってどのように生産性を向上させられるのか、コールセンター部門を例にとって

見てみましょう。

 

「長時間労働の是正」への対策

 

コールセンターでは、1件あたりの対応時間を短縮させたり、エスカレーション件数を低減させる

ことができれば、コールセンター全体の生産性を向上させることができます。

FAQシステムを利用することで、お客様からのお問い合わせに迅速に対応できるようになり、

オペレーターの応対業務時間を短縮することができます。

その結果、他業務に充てる時間が増えることになり、まさに「業務効率化」の実現が可能

となります。

また、対応時間が短縮された分だけコスト削減にもなり、新しい人材の確保が不要になるため、

人手不足などの雇用の課題解決にもなります。

 

「多様な働き方の実現」への対策

 

コロナ禍の中で、オペレーター業務をリモートでも行えるよう環境を整える企業も

増えてきました。

社外からアクセスできるクラウド型のFAQシステムなら、

社内と変わりなく応対業務を行うことが可能となります。

 

FAQシステムがもたらすWin-Winの関係


生産性の向上は、企業側のみならず労働者側にもメリットをもたらし、

次のような好循環スパイラルを実現できます。

 

効率的に仕事をこなし定時で帰る

プライベートの時間を確保できる

心身共に良好な状態を保てる

仕事の生産性が更に向上する

 

この好循環スパイラルを実現させるための経営手法がナレッジマネジメントであり、

ナレッジマネジメントに欠かせないITツールがFAQシステムなのです。

 

働き方改革におすすめのFAQシステムなら


働き方改革は、国の雇用の7割を担う中小企業・小規模事業者に対する改革の実行が重要である、

と厚生労働省は公表しています。
大企業と比較して中小企業の場合、「ITに高額の費用はかけられない」「使いこなせる人材がいない」

という企業も多いのではないかと思われます。
そのような企業には、低価格でシンプルな構成のFAQシステムがおすすめです。

 

【おすすめFAQシステム】

 

クラウドFAQシステム「ナレッジリング」は、業界最安クラスの低価格を実現しながらも、

FAQに必要な機能を備えています。

費用面や操作面でITを導入するハードルが高い中小企業でも、

比較的僅かな投資で導入が可能で、複雑な操作もありません

また、ナレッジリングや、サービス提供者である株式会社CBITは、

中小企業をITで支援するさまざまな団体・制度の認定を受けています。

 

おすすめFAQシステムが受けている認定制度


  • スマートSMEサポーター

 

スマートSMEサポーター

 

スマートSMEサポーターとは、経済産業省が実施する、中小企業のIT活用を支援する

ITベンダー等を情報処理支援機関として認定する制度です。

株式会社CBITは、この情報処理支援機関としてスマートSMEサポーターの認定を受けています。

 


  • 一般社団法人クラウドサービス推進機構・クラウドサービス認定

 

CSPAクラウドサービス認定2020

 

クラウドサービス推進機構は、中小企業のクラウドサービスのビジネス活用を支援する

一般社団法人です。

ナレッジリングは、本機構のクラウドサービス認定プログラムにおいて、中小企業の経営者が

安全にかつ安心して継続的に利用できるクラウドサービスであるとの認定を受けています。

 

 

 

 


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