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こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

コールセンター等で問合せ対応をしている人の場合、
よく受ける質問や回答などが集約されていると、とても心強く感じますよね。

会社としては早期成長してほしいというところが本音ですが、
そうなると社員教育が必要になり、準備やコストといった問題が発生してきます。

今回は、FAQシステムを活用した社員教育の方法をご紹介します。

まずは、社員教育の体制を整える必要性について、コールセンターを例に挙げて考えていきましょう。

教育体制を整えることで解決できること

コールセンターは採用難と言われている業界です。
コストをいくら積んでも採用に至らず、
未経験者や経験の浅い人材を採用するというケースも多いことでしょう。

そのような状況でも、教育体制が整っていれば、経験やスキルを問わず幅広い人材を採用できます。
しっかりと教育することで業務に対する意識付けを行うことができれば、
離職防止にもつながり、その後の定着も期待できるでしょう。

自己解決力の育成につながる

コールセンター人材の教育にはさまざまな方法があります。
オペレーターとSVでは教育プログラムも異なり、教育のための時間やコストもかかります。

そこでポイントになるのが、「オペレーターの自己解決力」です。

顧客からの問い合わせに対してエスカレーションすることなく一次解決できれば、
SVの負荷を減らすことができます。

また、オペレーターの自己解決力がアップすることにより
トレーナーの負担を減らすことができれば、教育コストも大幅に削減できます。

このように、個々の自己解決力アップが他の課題を解消することにもつながります。

FAQシステムなら情報共有と合わせて活用できる

FAQシステムは、よくある質問に対して最適な回答を用意し検索できるようにしたシステムのことです。

例えば、コールセンター向けのFAQシステムは、

顧客から受けた問い合わせに対して、通話中にFAQシステムで検索を行い、

表示された内容を元に回答するという使い方が一般的ですが、教育目的でも活用することが可能です。

応対マニュアルやトークスクリプトを管理できたり、

コールセンター業務に必要な知識を共有できる機能が備わっていたりするものもあります。

このように、通話中に利用する以外にも、

自己学習が可能なツールとして利用できるFAQシステムは、社員教育ツールとしてもおすすめです。

FAQシステム「ナレッジリング」は自己解決力UPにも役立つ

FAQシステム「ナレッジリング」は、

データの登録形式がフリーフォーマットのため、自由度の高いコンテンツ作成が可能です。

学習コンテンツとしてマニュアルなどを登録すれば、FAQと合わせていつでも参照できるので、

自己解決力アップのための充実した環境を構築することができます。

では、「ナレッジリング」を活用した具体的な社員教育方法をご紹介しましょう。

主にマニュアルなどの学習コンテンツの登録、閲覧で「ナレッジリング」を利用していきます。

STEP①１学習用のカテゴリーを作成する

まずはFAQの場合と同様にカテゴリーを作成します。
ナレッジリングでは、3階層まで表示することができるので、
「知識レベル」「習得項目」などの単位で、
コンテンツを参照する際にわかりやすい構成を考えます。

＜学習用カテゴリーの作成例＞

STEP②学習コンテンツを作成する

STEP①で作成したカテゴリーに学習コンテンツを投入していきます。
習得してほしい内容をステップ別に分割し、記事を作ります。
作成した記事の下部には、「前のステップへ」「次のステップへ」など、
前後の学習内容にアクセスできるように設定します。
また、どのステップでどのようなことを学習できるのかを一覧で作成しておくと、
任意のステップの学習記事にアクセスできるので、おすすめです。

＜学習コンテンツ一覧の作成例＞

＜学習コンテンツ記事の作成例＞

STEP③動画をアップロードする

ナレッジリングは動画もアップロードできるので、
テキストや図表のみでは伝えきれない動作などの学習コンテンツを伝えたいときに便利です。
オンライン研修のアーカイブ動画をアップロードして公開するという活用方法もおすすめです。

＜動画を利用した学習コンテンツの作成例＞

STEP④学習教材となるファイルを登録する

すでに教育制度が確立している組織では、教材がファイルとして用意されていたり、
顧客対応マニュアルのような業務で使用するファイルがそのまま学習教材となる場合もあります。
このようなファイルも、関連性の高い学習コンテンツ内の記事に添付することが可能です。
FAQ内に関連性の高い記事があれば、
ファイルを添付して参照できるようにすると学習効果が高まるでしょう。
教材ファイル一覧をサマリー記事として作成しておくと便利です。

＜教材ファイルを添付した学習コンテンツの例＞

学習コンテンツやFAQで疑問が解決しなかったら

学習コンテンツやFAQを閲覧しても、疑問が解決できなかった場合、
特に経験の浅い社員は困ってしまいますよね。

ナレッジリングは、
ユーザー同士で質問と回答のやり取りができる「コミュニティ」機能を備えています。

「コミュニティ」は、ユーザーであれば誰でも質問したり回答したりすることができるので、
学習コンテンツやFAQで解決しなかった疑問を「コミュニティ」内で投げかけることが可能です。

もし社員教育を目的としてコミュニティ機能を活用する場合は、
予め回答者を決めておくことをおすすめします。
そうすることで、「コミュニティ」内の回答者が講師の役目を果たすことになり、
質問者となるユーザーはいつでも信頼性のある回答を得ることができるからです。

今回はFAQシステムを社員教育に活用する方法を、
ナレッジリングの仕組みをご紹介しながらお伝えしました。

FAQシステムとは別に教育ツールの導入を検討していたり、
社内での情報共有やナレッジ共有に限界を感じたりしている場合は、
FAQシステムだけでなく自己学習ツールとしても活用できる

ナレッジリングをぜひ検討してみてください。

ナレッジリングの公式サイトでも導入事例をご紹介していますので、参考にしてくださいね。

（事例紹介：新人オペレーター教育の自己学習の場（FAQ / Q&Aコミュニティ）として）