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こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

ユーザーが自分自身で疑問を解決できるようにしてくれるFAQですが、
「せっかくFAQシステムを導入したのに、なぜか問い合わせが減らない」ということはありませんか？
FAQは作成して公開すれば終わりというわけではありません。
自己解決できてこそのFAQシステムですので、
運用開始後も定期的にFAQをメンテンスする必要があります。

そこで今回は、どのような点に注目してFAQをメンテナンスしたらよいか
FAQシステムの運用時に必要な作業のポイントについて解説します。

FAQシステムを検索しても疑問が解決しなければ、ユーザーは最終的にコールセンターやヘルプデスクを
頼ることになり、問い合わせは一向に減ることがありません。
場合によっては、見つからないという苦情が寄せられ、以前よりかえって対応時間が増えてしまった
ということにもなりかねません。
そのような状況になれば、オペレーターや担当者は心身ともに疲弊してしまいます。

FAQシステムの効果は、ユーザーが自分自身で疑問を解決できるかどうかにあります。
運用後も効果を継続させるためには、定期的なメンテナンスによってFAQを改善し、
品質を維持することが重要となります。

FAQシステムをメンテナンスする際のコツについて、いくつかのポイントにわけて説明しましょう。
大きく、以下の３つのポイントがあります。

1. ユーザーの利用状況を把握する
2. ユーザー目線で考える
3. ユーザーに評価してもらう

それでは、次から詳しく説明していきます。

FAQを改善すると言っても、闇雲にQ&Aの数を増やしたり、感覚で編集したりするのは
適切ではありません。
改善すべき箇所がどこにあるのか、何が問題なのか、まずは原因を追究する必要があります。
対策を打つためには、ユーザーがFAQシステムをどのように利用しているか把握することが重要です。

• ユーザーに直接聞いてみる

把握する方法としては、アンケートを実施したり、社内FAQの場合は社員に直接
ヒアリングしてみてもよいでしょう。
FAQシステムに使いにくい部分はないか、どの分野のQ&Aを充実してほしいかなど、
ユーザーの声をFAQに反映することができます。

• アクセスログなどから間接的に把握する

FAQシステムにアクセスログなどの利用者動向が参照できる機能がある場合は、
問題点を詳細に分析することが可能となります。
分野ごとにどのQ&Aが最も参照されているのか、回答にたどり着くまでに
どのような経路をたどったかなど、ユーザーの間接的な声を拾うことができるでしょう。

ユーザーは、FAQの中から自分の疑問に近い質問を見つけ出し回答にたどり着きます。
もしQ&Aがあるにも関わらず見つからないということであれば、検索の過程に問題がある可能性が
あります。

• カテゴリーの構成に問題はないか？

Q＆Aの件数が多い場合はカテゴリーごとに分類すると見やすくなりますが、
分類の仕方が適切でないと回答到達率が下がってしまいます。

例えば、会員向けサービスのFAQの場合、これから入会しようとしているユーザーと
既に会員になっているユーザーとでは質問する内容が異なりますので、
カテゴリーは分けた方がよいでしょう。

また、カテゴリーの順番や階層にも工夫が必要です。
入会方法などの手順に沿って配置したり、利用プランごとに階層を分けるなど、
ユーザーの立場や目的を想定してカテゴリーを構成しましょう。

• ユーザーが使用するキーワードに検索がヒットするか？

また、FAQシステムにはキーワードによる検索機能が備わっていることが一般的です。
ところが、せっかくFAQシステムに回答が登録されていても、
FAQのワードとユーザーが入力したワードが一致しなければ、
ユーザーは回答にたどり着くことができません。

例えば、「スマートフォン」を「スマホ」と略したりすることがあるように、
同じ対象を指すのに人によって呼び方が違うことがあります。
顧客向けのFAQの場合、商品名よりも略称の方がよく使用されたり、
または商品名よりも型番の方がユーザーにとっては馴染みがあることがあるでしょう。
社内向けのFAQの場合も、「レジュメ」と「議事録」、「レポート」と「報告書」など、
人によって使うワードが異なることはよくあることです。

ユーザーがどんなワードをよく使用しているのかをリサーチし、
ユーザーが検索するであろうワードを質問文に含めることで、
回答が見つからないという状況を解消することができます。
違う言い回しや他のキーワード候補など、キーワード検索のヒントをユーザーに提示することも
回答到達率を上げるのに良い方法です。

FAQシステムによっては、FAQを参照したことによって疑問が解決したか、役に立ったかなど、
ユーザーがFAQを評価できる機能を備えていることがあります。

ユーザーに直接評価を聞くのは、聞く方にも聞かれる方にも負荷が掛かるという場合でも、
１アクションであればユーザーに気軽に評価してもらうことが可能です。

FAQをメンテナンスする際には、評価の低いFAQから見直せばよく、
効率的に改善していくことができます。

FAQを効果的に改善するためには、FAQシステムによって何を改善したいのかを明確にし、
数値を見ながら改善を積み重ねていくことが重要です。

ここでは、FAQ改善のための代表的なKPIをご紹介しましょう。

• ① 閲覧数

1件のFAQに対してどのくらい閲覧されているかを測定します。
件数の偏りによって、ユーザーがどのような疑問を持っているのか、
傾向を把握することができます。
閲覧数が少ない場合は、ユーザーにとって知りたいことではない内容である可能性があります。
または、ユーザーにとって見つけられていないということも考えられますので、
FAQのタイトルを見直す必要があるでしょう。

• ② 解決率

FAQを閲覧したユーザーが疑問を解決できたかどうかの数値です。
閲覧数が多かったとしても解決できたとは限りませんので、
ユーザーに直接アンケートを取り解決できたかどうかを測定します。
閲覧数が多く解決率の低いFAQは、メンテナンスを優先すべきFAQであると言えます。

• ③ 0件ヒット率

キーワード検索した時にFAQが1件もヒットしなかった割合です。
ヒットしない理由には2つあります。

• • • ユーザーが求めているFAQ自体がない
    • ユーザーが求めるFAQはあるにもかかわらず、検索しているキーワードとFAQ内で使われているキーワードが一致しない

いずれかの状態に該当するのかを確認しFAQをメンテナンスします。

クラウドFAQシステム「ナレッジリング」はFAQの品質改善に役立つさまざまな機能を備えています。

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