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2021.12.09 事例紹介

FAQシステムの運用開始後も効果を継続させるコツ

FAQシステム効果継続のコツ

こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

 

ユーザーが自分自身で疑問を解決できるようにしてくれるFAQですが、
せっかくFAQシステムを導入したのに、なぜか問い合わせが減らない」ということはありませんか?
FAQは作成して公開すれば終わりというわけではありません。
自己解決できてこそのFAQシステムですので、
運用開始後も定期的にFAQをメンテンスする必要があります。

 

そこで今回は、どのような点に注目してFAQをメンテナンスしたらよいか
FAQシステムの運用時に必要な作業のポイントについて解説します。

 

 

FAQシステムはメンテナンスが重要な理由


FAQシステムを検索しても疑問が解決しなければ、ユーザーは最終的にコールセンターやヘルプデスクを
頼ることになり、問い合わせは一向に減ることがありません。
場合によっては、見つからないという苦情が寄せられ、以前よりかえって対応時間が増えてしまった
ということにもなりかねません。
そのような状況になれば、オペレーターや担当者は心身ともに疲弊してしまいます。
FAQシステムの効果は、ユーザーが自分自身で疑問を解決できるかどうかにあります。
運用後も効果を継続させるためには、定期的なメンテナンスによってFAQの品質を維持することが
重要となります。

 

 

FAQシステムのメンテナンスのコツ


FAQシステムをメンテナンスする際のコツについて、いくつかのポイントにわけて説明しましょう。
大きく、以下の3つのポイントがあります。

 

  1. ユーザーの利用状況を把握する
  2. ユーザー目線で考える
  3. ユーザーに評価してもらう

 

それでは、次から詳しく説明していきます。

 

 

<1>ユーザーの利用状況を把握する


FAQを改善すると言っても、闇雲にQ&Aの数を増やしたり、感覚で編集したりするのは
適切ではありません。
改善すべき箇所がどこにあるのか、何が問題なのか、まずは原因を追究する必要があります。
対策を打つためには、ユーザーがFAQシステムをどのように利用しているか把握することが重要です。

 

  • ユーザーに直接聞いてみる

 

把握する方法としては、アンケートを実施したり、社内FAQの場合は社員に直接
ヒアリングしてみてもよいでしょう。
FAQシステムに使いにくい部分はないか、どの分野のQ&Aを充実してほしいかなど、
ユーザーの声をFAQに反映することができます。

 

  • アクセスログなどから間接的に把握する

 

FAQシステムにアクセスログなどの利用者動向が参照できる機能がある場合は、
問題点を詳細に分析することが可能となります。
分野ごとにどのQ&Aが最も参照されているのか、回答にたどり着くまでに
どのような経路をたどったかなど、ユーザーの間接的な声を拾うことができるでしょう。

 

<1>ユーザー目線で考える


ユーザーは、FAQの中から自分の疑問に近い質問を見つけ出し回答にたどり着きます。
もしQ&Aがあるにも関わらず見つからないということであれば、検索の過程に問題がある可能性が
あります。

 

  • カテゴリーの構成に問題はないか?

 

Q&Aの件数が多い場合はカテゴリーごとに分類すると見やすくなりますが、
分類の仕方が適切でないと回答到達率が下がってしまいます。
例えば、会員向けサービスのFAQの場合、これから入会しようとしているユーザーと
既に会員になっているユーザーとでは質問する内容が異なりますので、
カテゴリーは分けた方がよいでしょう。
また、カテゴリーの順番や階層にも工夫が必要です。
入会方法などの手順に沿って配置したり、利用プランごとに階層を分けるなど、
ユーザーの立場や目的を想定してカテゴリーを構成しましょう。

 

  • ユーザーが使用するキーワードに検索がヒットするか?

 

また、FAQシステムにはキーワードによる検索機能が備わっていることが一般的です。
ところが、せっかくFAQシステムに回答が登録されていても、
FAQのワードとユーザーが入力したワードが一致しなければ、
ユーザーは回答にたどり着くことができません。

 

例えば、「スマートフォン」を「スマホ」と略したりすることがあるように、
同じ対象を指すのに人によって呼び方が違うことがあります。
顧客向けのFAQの場合、商品名よりも略称の方がよく使用されたり、
または商品名よりも型番の方がユーザーにとっては馴染みがあることがあるでしょう。
社内向けのFAQの場合も、「レジュメ」と「議事録」、「レポート」と「報告書」など、
人によって使うワードが異なることはよくあることです。

 

ユーザーがどんなワードをよく使用しているのかをリサーチし、
ユーザーが検索するであろうワードを質問文に含めることで、
回答が見つからないという状況を解消することができます。
違う言い回しや他のキーワード候補など、キーワード検索のヒントをユーザーに提示することも
回答到達率を上げるのに良い方法です。

 

 

<3>ユーザーに評価してもらう


FAQシステムによっては、FAQを参照したことによって疑問が解決したか、役に立ったかなど、
ユーザーがFAQを評価できる機能を備えていることがあります。
ユーザーに直接評価を聞くのは、聞く方にも聞かれる方にも負荷が掛かるという場合でも、
1アクションであればユーザーに気軽に評価してもらうことが可能です。
FAQをメンテナンスする際には、評価の低いFAQから見直せばよく、
効率的に改善していくことができます。

 

 

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クラウドFAQシステム「ナレッジリング」はFAQの品質改善に役立つさまざまな機能を備えています。

 

  • 統計モニタリング
いつ、誰が、どこから、どんなアクションをしたのか、アクセスログを参照できます。 ユーザーがどのようにFAQシステムを利用しているか傾向を探ることができます。

  • キーワード分析
ユーザーが検索時に入力したキーワードをランキング形式で確認できます。 検索にヒットしたかどうかも把握できるため、FAQコンテンツの改善に役立てることができます。

  • FAQの評価機能
ユーザーがQ&Aを参照して「参考になった」と感じた場合、 1クリックで簡単に対象のQ&Aを評価することができます。 評価されたQ&Aはランキング形式で表示されますが、 評価されていないQ&Aを改善すべきFAQコンテンツとしてリストアップすることができます。

 

 

 


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