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2022.05.17 FAQシステム

【2022年】FAQシステム比較ポイントを徹底解説!おすすめ4選も

FAQシステム比較

こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

 

FAQシステムは、頻繁に寄せられる質問と回答を集約し閲覧できるようにするためのシステムです。
業務効率化を目的として、積極的に導入する企業が増えています。
そのため、各社よりさまざまなFAQシステムが提供されており、比較検討している企業にとっては
何を基準に選定したらよいかわからないという場合もあるでしょう。

 

そこで今回は、

 

  • FAQシステムとは
  • FAQシステムを導入するメリット
  • FAQシステムを選ぶ際の比較ポイント

 

を詳しく解説します。

 

おすすめのFAQシステム4選もご紹介しますので、ぜひ比較検討の参考にしてみてください。

 

 

FAQシステムとは


FAQシステムの比較ポイントを解説する前に、FAQシステムとは何か、基本を押さえましょう。

 

FAQシステムとは、ユーザー自身が疑問を解決できるように、よくある問い合わせの内容を
質問と回答の形式で集約しWEBページで閲覧できるようにしたシステムのことです。

 

FAQを設置することで、問い合わせ件数が削減できるなど、さまざまなメリットがあります。
そのため、業界問わずさまざまな分野・部門で設置するシーンが増えています。

 

また、FAQの作成・管理ができるFAQシステムは、回答にスムーズに辿り着くための検索機能などを
備えており、多くの企業で導入されています。

 

 

FAQシステムを導入するメリット


では、FAQシステムを導入すると、どのようなメリットがもたらされるのでしょうか?
FAQシステム選定時の比較ポイントをクリアにするため、ここでしっかりと理解しておきましょう。

 

問い合わせ応対業務の負担を軽減できる

 

FAQシステムは問い合わせそのものを減らす効果があります。

 

コールセンターや社内のサポートデスクには、似たような問い合わせが頻繁に寄せられます。

 

このような「よくある質問」に対して予め回答を用意しFAQシステムに登録することで、
質問者が自らFAQシステムを参照し回答を得ることができます。

 

そのため、問い合わせ対応に掛かっていた時間を大幅に削減することができます。

 

コスト削減につながる

 

例えば、コールセンターの場合、問い合わせ件数が削減されることによって
オペレーターの数を最少人数まで減らすことが可能となります。
つまり、人件費の削減につながります。

 

また、社内業務の場合にも、問い合わせ対応に費やしていた時間が削減されることで
人的コストが抑えられ、より専門性の高い業務に充てることができるなど、
生産性の向上が期待できます。

 

サービス品質の向上・顧客満足度の向上が期待できる

 

FAQシステムには、問い合わせに対する回答品質を一定に保つ効果もあります。

 

オペレーターによってお客様への異なる回答をしてしまうということを避けられるため、
コールセンターの品質維持に繋がります。

 

また、FAQシステムを利用することによって迅速に回答することができるようになり、
お客様を待たせる時間を短縮できるため、顧客満足度の向上が期待できます。

 

 

FAQシステムの種類


FAQシステムの種類は、社内業務またはコールセンターなどで従業員やスタッフが使用する場合や、
製品サイトなど一般ユーザーが使用する場合など、対象や用途によって分類されます。

 

社内向けFAQシステム

 

社内業務で頻繁に発生する問い合わせに対して、疑問や問題を解決するためのFAQシステムです。

 

業務特定の部門や社員が自己解決を図ります。

 

また、担当者不在時のトラブル対応にも役立てることができます。

 

コールセンター向けFAQシステム

 

主にコールセンターのオペレーターが利用するFAQシステムです。

 

FAQシステムを参照することで、顧客からの問い合わせに対してスムーズな回答が
できるようになります。

 

FAQだけでなく過去の応対事例なども蓄積することで、きめ細かな応対が可能となり
顧客満足度も高める効果も期待できます。

 

一般ユーザー向けFAQシステム

 

企業や製品などのWebサイトに設置されるFAQを構築します。

 

コールセンターの営業時間外でもお客様自身で疑問を自己解決できるため、
顧客満足度の向上に貢献できるほか、コールセンターのオペレーターの人件費が削減できます。

 

 

FAQシステムの主な機能


次に、業務効率化を実現する、FAQシステムの主な機能をご紹介します。
FAQシステムの性能に直結するため、機能は比較時の重要なポイントとなります。

 

 

検索機能

 

FAQシステムには、カテゴリー検索やキーワード検索など、
各種の検索機能が備わっているのが一般的です。

 

ユーザーは数あるFAQの中から「探す」という行為によって、
自分の疑問と同じまたは類似の質問を見つけ出し、
回答を閲覧することによって疑問を解決することができますので、
検索機能はFAQシステムの根幹を成す機能であると言えます。

 

  • 【機能1】カテゴリー検索機能

 

FAQを分類し、分類されたカテゴリーからFAQを検索し表示する機能です。
関連するFAQを一つのカテゴリーにまとめたり、更にカテゴリーを階層化して表示することも
可能です。
例えば会員向けサイトの場合、「入会方法」「サービス内容」などのカテゴリーを作成し
FAQを該当のカテゴリーに分類して表示させることができます。

 

  • 【機能2】キーワード検索機能

 

入力したキーワードでFAQを検索して表示する機能です。
どのカテゴリーのFAQなのか分からなくても、質問や回答などのテキストの中から該当する
文字列を探して表示させることができます。
システム内にあるすべてのテキストを対象として検索する「全文検索」に対応していれば、
FAQ内のテキストだけでなく、FAQに関連付けされたファイル内のテキストも同時に
検索できます。

 

  • 【機能3】サジェスト機能

 

キーワード検索時、入力した内容に続く文字列を予測して、キーワードの候補を自動的に表示する
機能です。
FAQシステムによって異なりますが、入力したキーワードと一緒によく検索されている
キーワードを表示します。

 

 

編集・管理機能

 

FAQを登録・更新したりカテゴリー毎に分類するなど、FAQの管理を行う機能です。

 

質問に対する回答を分かりやすく表現するために、
フォントサイズや太字表記などの書式設定や、
ファイルのアップロードや画像を貼付けできる機能などがあります。

 

また、FAQの公開範囲を限定する機能など、
FAQの目的や用途によって便利な機能を備えている場合もあります。

 

  • 【機能4】FAQコンテンツ作成機能

 

FAQを作成するための基本的な機能です。
テキスト情報だけでなく、ファイルを添付したり、画像・動画などを貼り付けたりする
機能があります。
テキスト以外の形式でもFAQを作成できることで、参照したユーザーに分かりやすく
伝えることができ、解決率アップにつながります。

 

  • 【機能5】新着FAQ設定機能

 

新しいFAQを作成した場合に、自動または任意に新着であることを設定できる機能です。
常に最新の情報が表示できることにより、FAQの信頼性を高めることができます。

 

  • 【機能6】おすすめ・必読FAQ設定機能

 

FAQシステムによっては、注目してほしいFAQがある場合に設定できる機能が用意されています。
例えば、ユーザーが目に留まる位置に表示させることができたり、アイコンを表示させたり
することで、ユーザーの閲覧率を上げる効果があります。

 

 

分析機能

 

ユーザーがどのようなキーワードで検索しているか、
どのページを閲覧しているかなどを分析できる機能です。

 

分析機能によってユーザーニーズが把握できFAQの改善に役立てることができます。

 

  • 【機能7】キーワード分析機能

 

ユーザーがキーワード検索を行った結果、該当するFAQが何件あったかなどを分析する機能です。
もし、ヒット件数が0件だった場合、ユーザーが求めるFAQが登録されていない可能性があります。
また、せっかくFAQが登録されていても、ユーザーがよく使用するキーワードではヒットしない
ということも考えられます。

 

  • 【機能8】モニタリング情報取得機能

 

FAQシステムの利用履歴を記録・閲覧できる機能です。
いつ・誰が・どのFAQを閲覧しているかなど利用状況を把握することによって
FAQを改善するためのヒントを得ることができます。

 

  • 【機能9】ユーザー評価機能(Know Who:ノウフー機能)

 

FAQの提供者を評価するための機能です。
FAQの品質維持には、FAQの作成者のモチベーションが大きく関わっています。
誰が頻繁にFAQを提供しているのか、よく閲覧されるFAQを作成したのは誰か、など、
FAQを運用する上での貢献者を評価できるようにしておくことも重要です。

 

 

FAQシステムを選ぶ際の比較ポイント


ここからは、実際にFAQシステムを比較検討する場合のポイントを見ていきましょう。

 

検索機能は目的に合っているか

 

FAQシステムは、ユーザーが回答にたどり付けるかどうかが非常に重要な要素です。

 

どのような検索機能があるのか、その検索機能でユーザーが適切な回答を見つけやすいかなど、
FAQを設置する目的に合った検索機能であるかどうかがポイントとなります。

 

操作はしやすいか

 

FAQシステムの利用者は大きく分類すると登録者・閲覧者に分かれますが、
どちらのユーザーにとっても専門知識が不要で簡単にFAQの登録や閲覧ができることが重要です。

 

操作が難しいとFAQの登録がスムーズに行われず、閲覧者が求めている情報が
必要なタイミングで提供できないということにもなりかねません。

 

閲覧者にとっても操作が簡単であるということは、求める情報がスムーズに得られる
ということに直結します。

 

また、社内FAQの場合は教育の機会を設けることができますが、
社外FAQの場合はどのようなユーザーが利用するかわかりませんので、
ITスキルの有無に関わらず誰でも直感的に操作できることがポイントとなります。

 

まずは、フリープランなど無料のお試しサービスのあるFAQシステムを利用してみても
良いでしょう。

 

価格は妥当か

 

FAQシステムに限ったことではありませんが、
一般的には高機能・多機能であるほど価格は高騰します。

 

自社の目的と運用に合わないFAQシステムを選択してしまうと、
オーバースペックとなりほとんどの機能を使いきれず無駄にコストが掛かってしまったり、
コストを気にするあまり機能が不充分で課題解決に至らなかったなど、
費用対効果に見合わない結果を招いてしまいます。

 

そのためにも、FAQシステムによって何を解決したいか、
FAQシステムを導入する目的を明確にした上で選定するようにしましょう。

 

サポートは充実しているか

 

FAQシステムの利用期間中は、操作に関する質問がいつでも受けられる、
万が一のトラブルにもすぐに対応してもらえるなど、
まずは基本的なサポート体制が整っていることが肝心です。

 

また、FAQシステムの導入効果は、どちらかと言えば即時に得られるものではなく、
継続的な運用により一定期間を経て効果を実感できます。

 

そのため、本運用を開始するまでの初動のサポートがとても重要になりますので、
効果的なFAQを作成するためのコツを指導してもらえるなど、
プラスアルファのサポートサービスがあると心強いでしょう。

 

 

FAQシステムおすすめ4選


【ナレッジリング】

 

FAQシステム1

 

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[価格]

    • 社内向け(アカウント従量制): 約1万円/月~
    • 社内向け(月額固定制): 5万円/月~
    • 社外向け :5万円/月~

 


【アルファスコープ】

 

FAQシステム2

 

アルファスコープは、FAQサイト・コールセンター・チャットボットなどの顧客接点と多角的なログ、
データや顧客の声の分析によってナレッジ精度を向上させ、最適な情報を提供することができる、
ナレッジ精度向上型FAQソリューションです。
継続的なメンテナンスによってナレッジ精度を高めることで、顧客支援につなげることが可能です。

 

[特徴]

    • テキストマイニング技術による検索ワード分析ができる
    • FAQの分析を行うことで社内ナレッジを最適化することができる
    • チャットボットとの紐づけにより更に精度を高めるための分析ができる

 

[価格]

    • ユーザー向け:10万円/月~
    • ユーザー向け+チャットボット:13万円/月~
    • オペレーター向け:8万円/月~

 


【OKBIZ. for FAQ】

 

FAQシステム3

 

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FAQシステム4

 

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[特徴]

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      用途に合わせたパッケージから選べる

 

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